客服管理制度（通用）

　　在日常生活和工作中，制度對人們來說越來越重要，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準則。大家知道制度的格式嗎？以下是小編整理的客服管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服管理制度1

　　1.0目的

　　正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的`質(zhì)量目標。

　　2.0適用范圍

　　本辦法適用于管理處客服人員的考核。

　　3.0職責

　　3.1管理處經(jīng)理負責對客服人員進行考核。

　　4.0內(nèi)容

　　4.1考核原則

　　本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當?shù)貙�客服人員的工作進行評價、考核。

　　4.2考核內(nèi)容

　　4.2.1禮儀

　　1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。

　　2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

　　3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。

　　4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

　　5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。

　　4.2.2言行規(guī)范、

　　1)接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。

　　2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。

　　3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。

　　4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。

　　5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。

　　6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

　　7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

　　4.3檢查方法

　　1)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。

　　5.0記錄

　　5.1《客服人員考核表》

客服管理制度2

　　1.1制度

　　1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。

　　1.1.2考勤員應(yīng)嚴格遵守公司的.考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

　　1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。

　　1.1.4制定下一個月的排班表,并復(fù)印給相關(guān)部門,在崗人員需人手一份。

　　1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調(diào)整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。

　　1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

　　1.1.7排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員,并將舊表收回。

　　1.2規(guī)定

　　1.2.1公司實行值班三班制。

　　1.2.2員工應(yīng)嚴格遵守作息時間。

　　1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示,經(jīng)批準后方可外出。

客服管理制度3

　　1.0計劃管理

　　1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。

　　1.2主要計劃有:

　　1.2.1編制和控制本部門的各項預(yù)算。

　　1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。

　　1.2.3定期制定培訓(xùn)計劃并監(jiān)督實施。

　　1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計劃。

　　2.0組織管理

　　根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的.職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制度。

　　3.0人員管理(落實到部門領(lǐng)導(dǎo))

　　根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。

　　4.0物資設(shè)備管理(落實到部門文員)

　　制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。

　　5.0質(zhì)量管理(落實到物業(yè)客服)

　　培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識,實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。

　　6.0預(yù)算管理(落實到部門經(jīng)理)

　　編制和控制客服部年度的各項預(yù)算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

　　7.0協(xié)調(diào)管理(落實到客服主任)

　　協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

客服管理制度4

　　客服部內(nèi)部管理制度旨在規(guī)范部門運作，提升服務(wù)質(zhì)量，保證團隊協(xié)作高效，以滿足客戶需求為核心目標。它涵蓋了以下幾個主要方面：

　　1.員工職責與行為準則

　　2.客戶服務(wù)流程與標準

　　3.問題解決與投訴處理機制

　　4.培訓(xùn)與發(fā)展計劃

　　5.績效評估與激勵制度

　　6.數(shù)據(jù)安全與隱私保護

　　內(nèi)容概述：

　　1.員工職責與行為準則：明確客服人員的工作職責，設(shè)定行為規(guī)范，確保專業(yè)、禮貌的服務(wù)態(tài)度。

　　2.客戶服務(wù)流程與標準：規(guī)定從接待客戶到問題解決的完整流程，設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時間、問題解決效率等質(zhì)量標準。

　　3.問題解決與投訴處理機制：建立快速響應(yīng)的投訴渠道，制定問題分析與解決流程，確�？蛻魸M意度。

　　4.培訓(xùn)與發(fā)展計劃：定期進行技能培訓(xùn)，提升員工專業(yè)能力，同時提供職業(yè)發(fā)展路徑。

　　5.績效評估與激勵制度：通過量化指標評價員工表現(xiàn)，實施公正的.獎勵與懲罰措施。

　　6.數(shù)據(jù)安全與隱私保護：確�？蛻粜畔⒌陌踩�，遵守相關(guān)法律法規(guī)，防止數(shù)據(jù)泄露。

客服管理制度5

　　1.上班時間：

　　白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。未交接或已交接忘了沒有及時處理給公司帶來損失時一次罰款10元，第二次翻倍，達到三次以上自動離職。

　　2.每位客服一本備忘錄：

　　在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來后在第一時間向客服主管反應(yīng)問題。反應(yīng)的問題經(jīng)公司采納按重要程度獎勵10~100元。相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。

　　3.每周一早上8:00召開公司例會：

　　晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達早上的會議內(nèi)容，客服主管必須將上一周每個員工在工作中發(fā)生的問題及接下來需要改進的地方找出合理的解決方法并告訴每個客服。

　　4.在工作中要學(xué)會記錄：

　　空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，可查看其他優(yōu)秀客服的聊天記錄作為學(xué)習(xí)之用，有的對比才會知道問題出在那里。

　　5.新產(chǎn)品上線前：

　　由商品采購部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品相關(guān)知識。

　　6.接待好來咨詢的每一位顧客：

　　文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，顧客找上門后應(yīng)在30秒內(nèi)打個招呼,每延詞30秒中將扣5元,如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴或與顧客發(fā)生吵架，一次罰款50元，第二次翻倍，達到三次以上自動離職。

　　7.每銷售完一筆訂單：

　　都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ�，以便業(yè)績考核系統(tǒng)抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

　　8.如遇客戶需要添加訂單的'情況：

　　先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。

　　9.上班時間不得遲到、早退：

　　有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

　　10.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情：

　　非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

　　11.上班時間可以聽音樂：

　　但只允許帶一邊耳機聽，為防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將小聲談話，不得大聲喧嘩。

　　12.上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

　　13.沒顧客上門的時候，到店鋪查看并多掌握產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。

　　14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每個人負責自己的的責任區(qū)域，不按時清潔的違者罰款10元一次。

　　15.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

　　16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。

　　17.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

客服管理制度6

　　一、總則

　　公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新,客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

　　二、服務(wù)承諾

　　專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

　　保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。

　　及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

　　認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務(wù)細則

　　公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

　　公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

　　經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的'維修人員。

　　公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

　　如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

　　如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

　　對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。

　　公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

　　凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。

　　公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

　　公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。

　　各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。

　　七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準則、權(quán)限及應(yīng)急方案

　　服務(wù)準則

　　一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　安裝維護人員權(quán)限

　　對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　及時向部門主管如實反映各種情況。

　　嚴格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

　　應(yīng)急方案

　　如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

　　本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

客服管理制度7

　　一、銷售后期管理

　　1、商品房買賣契約

　　(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)每周二和周五,營銷部資料員憑客戶的身份證復(fù)印件、客戶委托書原件和經(jīng)蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);

　　(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。

　　2、認購合同

　　(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的認購合同文本后,及時送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)經(jīng)蓋章的認購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。

　　2、按揭辦理

　　(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負責通知銀行來公司領(lǐng)取商品房買賣契約正本;

　　(2)銀行人員來公司領(lǐng)取商品房買賣契約時,客服中心負責協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;

　　3、入住通知

　　(1)現(xiàn)房交付

　　a、業(yè)主繳清購房全部款項后,由客服中心負責通知公司財務(wù)部,經(jīng)財務(wù)部核對確認無誤后可開具“入住通知單”;

　　b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);

　　c、每月12日,由客服中心安排專人與財務(wù)部核對購房款項未繳清的業(yè)主名單,并負責催告業(yè)主繳款;

　　(2)期房交付:

　　a、由客服中心統(tǒng)計出契約載明交付時間近期到達的業(yè)主名單,負責提前10日向購房款項結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;

　　b、業(yè)主憑《入住通知》來公司領(lǐng)取“入住通知單”時,由客服中心負責協(xié)助業(yè)主與財務(wù)核對購房款項結(jié)算,財務(wù)部在確認款項全部結(jié)清后方可開具“入住通知單”;

　　c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);

　　d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時間來公司領(lǐng)取“入住通知單”時,由客服中心負責進行催告。

　　4、房屋測繪

　　1)現(xiàn)房交付時,營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負責填寫相關(guān)測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;

　　(2)期房交付時,由客服中心統(tǒng)一辦理測繪;

　　5、產(chǎn)權(quán)證辦理

　　(1)客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結(jié)算差價款,如客戶有補款情況,須在《房屋所有權(quán)證》辦理前結(jié)清房屋差價款;

　　(2)根據(jù)合同約定的條件,現(xiàn)房在款項全部結(jié)清后,客服中心方可協(xié)助客戶辦理《房屋所有權(quán)證》的相關(guān)手續(xù);

　　(3)客戶持購房款項發(fā)票和身份證的原件與復(fù)印件、商品房買賣契約的'正本(如按揭時須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書、測繪成果圖,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。

　　6、土地證辦理

　　(1)客戶憑《房屋所有權(quán)證》、身份證的原件與復(fù)印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分復(fù)印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料;

　　(2)客戶也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時,領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;

　　7、退款辦理

　　客戶因退房或多繳款等原因的各項退款,由營銷部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù),并負責通知客戶來公司領(lǐng)款。

　　8、收件單

　　客戶在營銷部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時,須在簽收單上簽字確認,簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。

　　二、客戶維系

　　1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立,契約鑒證后三日內(nèi)再進行完善;

　　2、契約在鑒證后一個月內(nèi)由客服中心進行第一次回訪;房屋在交付三個月后做第二次回訪,每次回訪結(jié)束后須做月回訪小結(jié)作為考核表附件遞交;

　　3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負責短信問候客戶;

　　4、根據(jù)銷售推廣的需要,在項目每期開盤時由客服中心負責短信通知老業(yè)主;

　　5、期房階段,由客服中心根據(jù)工程進度適時向簽約客戶發(fā)送工程進度相關(guān)資料;

　　三、客戶投訴處理

　　1、發(fā)生客戶投訴時,客服人員必須認真做好客戶投訴記錄,及時填寫《投訴登記表》,并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴重程度,回復(fù)處理時間;

　　2、客服人員負責調(diào)查核實客戶投訴情況,若涉及到工程、設(shè)計等方面的糾紛,客服人員必須到現(xiàn)場拍照,相片留存于客戶投訴資料中;

　　3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

　　4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時,由營銷部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù)部的技術(shù)鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報總經(jīng)理簽批;

　　5、如有款項賠付客戶必須與客戶簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認后,逐級報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批;

　　6、投訴處理的進度,由客服人員隨時主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;

　　7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協(xié)議的復(fù)印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;

　　四、違約處理

　　1、客戶違約

　　(1)客戶逾期付款時,客服中心根據(jù)銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發(fā)催告函,并根據(jù)逾期時間收取逾期利息;

　　(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時,由客服中心發(fā)催告函,超出約定時間后按合同約定條款執(zhí)行。

　　2、公司違約:

　　(1)因特殊原因,造成公司違約時,按合同的有關(guān)條款執(zhí)行;

　　(2)涉及到款項賠付客戶時,須與客戶簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認后逐級上報至總經(jīng)理簽批。款項賠付完畢后,補充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關(guān)資料中,復(fù)印件留營銷部存檔。

客服管理制度8

　　1. 建立需求管理制度：各部門需提前提交采購需求，采購部門負責匯總分析，確保采購計劃的準確性。

　　2. 完善供應(yīng)商評估機制：定期對供應(yīng)商進行評估，包括價格、質(zhì)量、交貨時間等方面，以優(yōu)勝劣汰原則更新供應(yīng)商名單。

　　3. 制定標準化采購流程：詳細規(guī)定每個環(huán)節(jié)的操作步驟和責任人，確保流程的`規(guī)范化。

　　4. 強化合同管理：由法務(wù)部門參與合同審核，確保合同條款符合法律法規(guī)，保護企業(yè)利益。

　　5. 設(shè)立質(zhì)量檢驗崗位：對采購物品進行嚴格的質(zhì)量檢查，不合格產(chǎn)品不得入庫。

　　6. 實施庫存動態(tài)管理：運用庫存管理系統(tǒng)，實時監(jiān)控庫存狀態(tài)，避免庫存積壓或短缺。

　　7. 提高財務(wù)管理效率：采購款項應(yīng)按時支付，同時加強成本分析，尋找降低成本的途徑。

　　8. 搭建信息化平臺：引入先進的采購管理系統(tǒng)，提高信息處理速度和準確性，實現(xiàn)采購過程的透明化。

　　本制度的實施需要全體員工的配合，通過持續(xù)改進和優(yōu)化，我們將構(gòu)建一個高效、公正、透明的采購環(huán)境，為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量。

客服管理制度9

　　一、制度

　　1、規(guī)范上崗條例：

　　接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)"三嚴"，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

　　2、接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作；工作標準：表里如一。

　　3、接待服務(wù)實行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負責，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。

　　4、接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。

　　5、儀表、儀容要求：

　　⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當化妝、補妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

　�、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

　�、窃谝�(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。

　　6、接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。

　　7、接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

　　8、接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。

　　9、員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的'話與事，不說不做。

　　二、用語

　　1、當見到客人時說："您好！"。

　　2、對客人應(yīng)問："先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)"、"請問有什么事情嗎"、"有什么事我可以幫您。"等。

　　3、接受客人吩咐，聽清客人要求時說："好！明白了"、"好！知道了"、"好！聽清楚了"，若未聽清，要說："對不起，請您再說一遍"。

　　4、對待不能立即接待的客人，應(yīng)說："對不起，請您稍候"或說"對不起，請您稍等一下"。

　　5、對等待的客人要說："對不起，讓您久等了"。

　　6、接待失誤或給客人添麻煩時說："對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事"。

　　7、當客人離開時，應(yīng)說："謝謝光臨，歡迎再來，再見�。ɑ蛘堊吆茫�"。

客服管理制度10

　　鑰匙管理關(guān)系到小區(qū)的安全運行，必須嚴格控制，妥善保管。為使鑰匙管理既確保安全又方便使用，特制訂本操作規(guī)程。

　　1.鑰匙的分類

　　1.1管理處各辦公用房、庫房門鑰匙;

　　1.2各設(shè)備機房鑰匙;

　　1.3各門洞及樓層消防通道鑰匙;

　　1.4.小區(qū)各出入口大門鑰匙;

　　2.鑰匙的保管

　　2.1保安部門集中保管一套上述1.1—1.4鑰匙并封存，在緊急情況下使用，并做好記錄。

　　2.2其它鑰匙由各相關(guān)的部門負責使用和保管。

　　2.2.1工程部門負責保管各設(shè)備機房鑰匙壹套。

　　2.2.2保安部門負責保管同2.1。

　　2.2.3接待部門負責保管管理物料庫房鑰匙兩套，并保管未入伙單元鑰匙。

　　3.業(yè)戶入伙后，與接待部門辦理鑰匙移交手續(xù);所有鑰匙必須標記清楚，對號入座，取用方便;如有遺失應(yīng)立即向保安部門備案。

　　4.領(lǐng)用鑰匙的程序

　　4.1管理處的工作人員因工作需要領(lǐng)用鑰匙的，應(yīng)經(jīng)各部門負責人批準后方可使用。領(lǐng)用鑰匙須進行登記，由領(lǐng)用人員在登記簿上填寫領(lǐng)用日期、鑰匙名稱(或編號)、用途并簽名。鑰匙用過后必須立即交還保管人，并在登記簿上記錄交還日期和時間，由保管員負責簽收。

　　4.2鑰匙領(lǐng)用人不得將鑰匙交給他人使用，不得攜帶回家并嚴禁擅自增配。

　　4.3非管理處工作人員，一律不準借用小區(qū)鑰匙。

　　5.鑰匙遺失的補配

　　5.1遺失鑰匙，須立即向保安部門報告?zhèn)浒�，并及時采取必要的`防范措施，在做好遺失記錄和鑰匙增(補)記錄后,即通知工程部門配置鑰匙或換鎖。

　　5.2遺失鑰匙者應(yīng)對所造成的經(jīng)濟損失負責。管理處員工遺失鑰匙應(yīng)按《員工手冊》中

　　的有關(guān)規(guī)定予以處分,故意隱瞞者將加重處理。

　　6.換鎖程序

　　未經(jīng)保安部門同意，公共部位和管理處各門鎖都不得擅自更換;因遺失鑰匙或門鎖損壞而必須更換時，須向保安部門提出書面申請，經(jīng)保安部門批準后通知工程部門給予更換，并將新鎖鑰匙交由保安部門重新分配，以便在發(fā)生意外情況時使用。

　　7.加強監(jiān)督辦法

　　7.1.各級管理人員除以身作則執(zhí)行鑰匙管理制度外，還應(yīng)對下級人員保管和使用鑰匙加強監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)及時制止，以免造成不良后果。

　　7.2任何員工發(fā)現(xiàn)隨意放置或丟失的鑰匙，應(yīng)立即交予保安部門，并由保安部門及時做好拾交記錄，管理處將酌情給予表揚或獎勵。

　　7.3對違反本管理制度的員工，管理處將按《員工手冊》的有關(guān)規(guī)定處理。

客服管理制度11

　　1.目的

　　規(guī)范值班工作。

　　2.業(yè)務(wù)范圍

　　值班管理。

　　3.職責

　　3.1客服助理負責值班工作。

　　3.2客服組負責人負責值班工作的監(jiān)督和檢查。

　　4.工作程序

　　4.1標準和要求

　　(1)嚴格按崗位職責完成本職工作,同時認真完成客服組負責人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。

　　(2)上崗時,應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

　　(3)嚴禁在當班時間內(nèi)看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當班時間內(nèi)不接打與工作無關(guān)的電話,不做與工作無關(guān)的事情。

　　(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關(guān)事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)或解釋。

　　(5)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話,且必須使用禮貌用語'您好,中原物業(yè)'。

　　(6)嚴格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。

　　(7)嚴禁在工作時間討論業(yè)戶及公司情況,嚴格做好保密工作。

　　(8)處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜,嚴格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

　　(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。

　　4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。

　　4.3檢查前日報修統(tǒng)計及未完成問題匯總,對當日應(yīng)解決的問題進行跟進處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。

　　4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。

　　4.5工作時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)立即上報部門負責人決定處理措施,重大問題應(yīng)及時上報部門負責人和管理處經(jīng)理。

　　4.6前臺值崗人員應(yīng)將工作處理過程詳細的'記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。

　　4.7交接班

　　1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。

　　2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。

　　3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進。

　　4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。

　　5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。

　　6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉(zhuǎn)椅干凈無灰塵、無雜物。

　　7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。

　　8)互相簽字后,方可離崗。

　　9)一般情況下,交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

　　4.8客服組負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應(yīng)主動向部門負責人匯報重點工作情況。

　　4.9接待業(yè)戶相關(guān)咨詢、受理業(yè)戶報修,填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達現(xiàn)場,須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進完工時間。維修結(jié)束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細記錄在案(詳見《報修程序》)。

　　4.10接待業(yè)戶的日常報修及特約維修工作,認真填寫維修工作單,對維修工作進行跟進,并對維修結(jié)果進行回訪。

　　4.11處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復(fù)或解決。

　　4.12定期對業(yè)戶寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進行核對,并定期更新鑰匙明細。

　　4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時督促有關(guān)責任部門及時整改、辦理,并對處理結(jié)果進行跟進。

　　4.14每月對業(yè)戶進行例行回訪并將回訪結(jié)果進行分析、匯總報客服組負責人。

　　4.15根據(jù)情況,定期對業(yè)戶進行滿意度調(diào)查,并將結(jié)果進行匯總統(tǒng)計。

　　4.16及時更新業(yè)戶檔案,并嚴格對業(yè)戶檔案進行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。

　　4.17為業(yè)戶辦理停車證,負責保管、更新相應(yīng)資料。

　　5.記錄

　　5.1《值班日志》

　　5.2《交接班記錄》

　　5.3《特約服務(wù)/維修工作單》

客服管理制度12

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

　　第三條：職責與權(quán)限。

　　(1)客戶服務(wù)部負責客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶投訴;

　　對成員企業(yè)的客戶投訴管理進行監(jiān)督與指導(dǎo)。

　　(2)公司任何部門及個人有職責和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

　　第二章：識別客戶投訴類型

　　第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

　　第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

　　(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

　　(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責的。

　　(5)員工帶給服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負職責的。

　　第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

　　(1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的.。

　　(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

　　(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。

　　第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

　　(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當接到客戶投訴時，務(wù)必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

　　訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調(diào)查

　　第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

　　第十五條：調(diào)查人員在進行調(diào)查時務(wù)必注意以下事項：

　　(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證。

　　(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

　　(3)只負責調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，陳述事實經(jīng)過。

　　(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。

　　第五章：客戶投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

　　第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統(tǒng)計

　　第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進行工作。

客服管理制度13

　　1. 制定詳實的檢修規(guī)程：結(jié)合設(shè)備特性和使用情況，制定出具體、可操作的檢修規(guī)程，確保每個環(huán)節(jié)都有章可循。

　　2. 建立檢修團隊：選拔經(jīng)驗豐富、技術(shù)熟練的人員組成專業(yè)檢修團隊，提供技術(shù)支持和指導(dǎo)。

　　3. 引入數(shù)字化管理：利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等，實現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)的實時監(jiān)控和智能預(yù)警。

　　4. 定期評估與調(diào)整：對檢修制度進行定期評估，根據(jù)實際情況進行必要的.調(diào)整和優(yōu)化。

　　5. 加強員工培訓(xùn)：定期組織檢修知識和技能培訓(xùn)，提升員工的檢修技能和安全意識。

　　6. 鼓勵反饋與建議：鼓勵員工提出改進建議，持續(xù)完善檢修工作制度，使之更加適應(yīng)實際需要。

　　通過上述方案的實施，我們旨在建立一個高效、有序的檢修工作制度，確保企業(yè)的設(shè)備始終處于最佳運行狀態(tài)，為生產(chǎn)活動提供有力保障。

客服管理制度14

　　1、上班時間：白班8：30—17：30，晚班17：30—凌晨1：00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。

　　3、每周一早上8：00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達早上的會議內(nèi)容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。

　　4、在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的'。成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進步。

　　5、新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　6、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

　　7、每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺�以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

　　8、如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。

　　9、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

　　10、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

　　11、上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

　　12、上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服飾。

　　13、沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。

　　14、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

　　15、公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。

　　16、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

　　17、所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。

　　18、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

客服管理制度15

　　一、部門職能：

　　1.客服部：主要負責售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場部工作;含有職位：售前客服、售后客服

　　2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：

　　數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員

　　3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部：主要負責產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進行產(chǎn)品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術(shù)部進行產(chǎn)品編輯。

　　5.數(shù)據(jù)部：負責維護，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁美工，文案編輯

　　6.運營部：負責整個電子商務(wù)團隊管理，店鋪經(jīng)營，發(fā)展規(guī)劃;含有職位：運營總監(jiān)，運營助理7.其他部門：人事部，財務(wù)部，行政部等等

　　二、薪酬組成：

　　底薪+福利待遇+提成+獎金

　　三、底薪制度：

　　1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪; 2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪; 3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 6.運營部：運營總監(jiān)3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。

　　四、福利待遇：

　　餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。

　　通常來說：提供社保+餐補每月300元。

　　五、提成制度：

　　1.無指標銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工; 3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。

　　六、獎金制度：

　　1.總指標優(yōu)秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù)，各個部門經(jīng)理執(zhí)行; 2.總指標優(yōu)秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運營部執(zhí)行; 3.總指標優(yōu)秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計算方法：

　　1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產(chǎn)品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的.三分之一，并且總指標應(yīng)該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上) 4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點：

　　1.客服部是一個執(zhí)行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。

　　2.市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場推廣費用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

　　3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

　　4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外《》

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