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淘寶客服工作職責(zé)【匯總15篇】
淘寶客服工作職責(zé)1
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
�。�1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
�。�2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
�。�3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
�。�5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
�。�7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
�。�1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
�。�2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
�。�3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
�。�5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
�。�7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意
1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達(dá)成交易。
2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產(chǎn)品的特點。
根據(jù)客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達(dá)成交易。
3、準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的.回復(fù)顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。
4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
5、以每次貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。
6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。
7、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。
①熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點。
②準(zhǔn)確丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。
�、墼诮哟ぷ髦杏龅搅淤|(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。
④及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。
⑤沒有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品
淘寶客服工作職責(zé)2
1、崗前會議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。
2、檢查快捷回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。
3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。
4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經(jīng)常問到的問題進(jìn)行整理，通知講自己的回復(fù)話術(shù)也進(jìn)行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。
5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。
6、將未付款的訂單進(jìn)行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進(jìn)行相關(guān)催付語的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動，也可以從優(yōu)惠活動的方向進(jìn)行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的'買家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星作為重點轉(zhuǎn)化的對象。
7、接待咨詢的買家
歡迎——介紹——議價——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)支付——核對買家信息——選擇快遞——結(jié)束告別——訂單備注——配合庫房發(fā)貨
8、買家的信息整理
買家可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家，對于轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家我們要根據(jù)這個買家的特征進(jìn)行打標(biāo)備注的信息搜集。對于沒有轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運(yùn)營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問題？當(dāng)然對于沒有成交的客戶，我們還可以進(jìn)行加購或者是收藏的引導(dǎo)，或者是關(guān)注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。
1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷售，促成訂單；
2、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評，提高店鋪評價；
3、獨(dú)立處理日常簡單的售前問題；
4、及時跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；
5、回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當(dāng)?shù)谋砬�，營造和諧融洽的購物氣氛；
6、準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交；
7、打字速度不得低于80字/分；
8、優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交；
9、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；
10、未及時回復(fù)或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；
11、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題。
淘寶客服工作職責(zé)3
職責(zé)1、語言能力
這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
例如：任何一個買家進(jìn)入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當(dāng)買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”
當(dāng)買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”
當(dāng)價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”
當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！
當(dāng)買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）
�。ㄕ麄�聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語句，同時要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的'購物環(huán)境。
職責(zé)2、專業(yè)能力
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來自淘巧
職責(zé)3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！
職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
職責(zé)5、應(yīng)變能力
一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進(jìn)行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧
職責(zé)6、交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。
職責(zé)7、規(guī)則制度
任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。
職責(zé)8、中差評處理
首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！
淘寶客服工作職責(zé)4
1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌,便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；
2.做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我
們，擴(kuò)大影響力；
3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力；
4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；
5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；
6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題。
其他職責(zé)：
1.負(fù)責(zé)處理工行店鋪訂單的`售前，售中，售后等問題，同時獨(dú)立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；
2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動的報送，做好工行的運(yùn)營與推廣；
3.負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐；
4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。
淘寶客服工作職責(zé)5
1、依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立行之有效的客戶服務(wù)和投訴處理標(biāo)準(zhǔn)及操作流程。
2、主動征詢準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主意見，維護(hù)地產(chǎn)公司與業(yè)主的良好關(guān)系。
3、整理、收集、分析業(yè)主資料，建立并及時更新業(yè)主檔案庫，以便更有針對性的工作開展。
4、跟蹤了解銷售的各類銷售承諾并及時分析上報。
5、定期根據(jù)公司要求向客戶發(fā)放項目開發(fā)的良性信息。
6、接受并處理對客戶在房屋建設(shè)期提出的各類咨詢與投訴。
7、分析、解答準(zhǔn)客戶在房屋建設(shè)期提出的不合法性意見。
8、協(xié)調(diào)開發(fā)公司相關(guān)部門對準(zhǔn)業(yè)主提出的合理性意見進(jìn)行分析處理。
9、對準(zhǔn)業(yè)主提出的各類意見、建議進(jìn)行收集整理，向房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，以便房地產(chǎn)公司及時薦見調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計或施工要求。
10、協(xié)調(diào)相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)處理房屋交驗中業(yè)主所提出的整改事項。
11、向業(yè)主解釋房地產(chǎn)開發(fā)的相關(guān)法律法規(guī)要求、建筑施工規(guī)范等。
12、協(xié)調(diào)相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)處理業(yè)主對公共部位施工所提出的合理性要求。
13、協(xié)同物業(yè)公司接受并處理交付房屋的`各類保修事宜。
14、策劃、組織、協(xié)調(diào)準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主的聚會活動。
崗位職責(zé)
客服中心經(jīng)理
素質(zhì)要求：
1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗。
2、具有本科學(xué)歷或同等文化程度。
3、熟悉房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)知識和法律法規(guī)，掌握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)基本知識，熟悉待人接物的相關(guān)禮儀。
4、具有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，作風(fēng)正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。
5、具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力。
6、最佳年齡：男性28—45周歲，女性25—40周歲。
崗位職責(zé)：
1、全面負(fù)責(zé)客服中心各項日常工作。確立人員編制，對相關(guān)人員進(jìn)行錄用、培訓(xùn)和考核工作。
2、積極參與前期工作，協(xié)調(diào)處理開發(fā)公司、物業(yè)服務(wù)中心、客戶之間的關(guān)系。
3、審閱部門工作日志，了解各項目客服工作情況。對各項目客服人員工作情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核。
4、代表總經(jīng)理對客服主管未能處理的客戶投訴問題負(fù)責(zé)解釋工作。
5、負(fù)責(zé)項目各類客戶聯(lián)誼活動的策劃、籌備、開展工作。
6、受總經(jīng)理委托接待來訪重要客戶。
7、完成上級交辦的其他工作事項。
客戶服務(wù)主管
素質(zhì)要求：
1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗，2、具有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，作風(fēng)正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。
3、熟悉房地產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識，掌握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)的基本知識。
4、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，組織指揮能力和是非判斷能力。
5、最佳年齡：男性28—40周歲，女性25—35周歲。
崗位職責(zé)：
1、協(xié)助客服經(jīng)理完成客服中心各項日常工作。
2、妥善處理客戶投訴，解決客戶問題，征求客戶意見，提出改進(jìn)意見并向客服經(jīng)理匯報。
3、及時接聽客服熱線，有效處理客戶的咨詢、投訴，解決客戶提出的疑難問題。
4、與客戶建立良好溝通關(guān)系，與開發(fā)公司各相關(guān)部門密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決客戶、物業(yè)服務(wù)、開發(fā)公司之間的問題。
5、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)、樣板房接待、營銷等各公司員工遵守紀(jì)律和對客接待的禮節(jié)禮儀情況；
6、協(xié)調(diào)處理項目各類突發(fā)事件和善后工作。
7、定期做好回訪工作和信息溝通工作，使客戶了解有關(guān)信息，增進(jìn)客戶關(guān)系。
8、參與客戶活動的策劃、籌備和開展。
9、完成上級交辦的其他事項。
淘寶客服工作職責(zé)6
1、通過xx和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
2、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的'客戶管理和溝通。
4、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
7、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
8、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
淘寶客服工作職責(zé)7
1、負(fù)責(zé)使用旺旺等聊天工具與客戶溝通，解答客戶疑問；
2、收集顧客意見并促進(jìn)店面服務(wù)的完善；
3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務(wù)等工作；
4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；
5、維護(hù)客戶管理。
淘寶客服工作職責(zé)8
1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的及時調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨(dú)立操作店鋪陳列，以增強(qiáng)店鋪吸引力；
2、在線客服及導(dǎo)購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，能獨(dú)立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；
3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務(wù)等工作；
4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的'退換貨要求；
5、定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動與銷售；
6、推動團(tuán)隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌。
淘寶客服工作職責(zé)9
一、工作流程
1、首先學(xué)習(xí)并掌握新產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式 價格等;
2、通過聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，做好來詢客人的導(dǎo)購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售;
3、買家付款后，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易;
4 對買家提出要修改 尺碼 顏色 價格 地址 進(jìn)行修改 修改好后備注清楚
5、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。
6每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問題應(yīng)該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。
7下班時，把要跟進(jìn)處理的客人放進(jìn)交接表里，給白班MM處理
二、 客服基本要求
1.熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊精神。
4.對產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握，.主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。
三、 服務(wù)過程中的注意事項
1、要第一時間回復(fù)。
當(dāng)顧客給我們打招呼的時候，因為回復(fù)的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦
2、要注意服務(wù)態(tài)度。
盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當(dāng)時沒有購買您的產(chǎn)品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務(wù)還是不錯的`哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯，下次一定會再來的。
3、對待顧客要有耐心。
任何一位當(dāng)他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。
4、對待顧客要細(xì)心。
跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細(xì)心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴(yán)重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過爛筆頭，呵呵
5、對待顧客要用心。
人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的
6、一定要把顧客加為好友。
不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶�；蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。
四、能力要求
1、"處世不驚"的應(yīng)變能力
對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。
2、挫折打擊的承受能力
銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊�？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會因為產(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶誤解?或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。
3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力
情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因為對于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.
4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力
什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務(wù)可以嗎?不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。
淘寶客服工作職責(zé)10
1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2.接待客戶。作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非要糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進(jìn)行思考。
3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的.實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況�，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：xx，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4.客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，作為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞就默認(rèn)發(fā)。
淘寶客服工作職責(zé)11
1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的'銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運(yùn)營流程.；
2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；
3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo)；
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗，為達(dá)到銷售業(yè)績提供計策；
5.、熱愛淘寶，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力；（中山促銷專員招聘）
6.、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；
7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。
淘寶客服工作職責(zé)12
一、淘寶客服日常工作
1. 承接好前來咨詢的客戶，引導(dǎo)客戶下單，完成銷售業(yè)績;
2. 及時查看后臺訂單，對于已經(jīng)下單的訂單及時發(fā)貨，核實客戶收貨地址;
3. 處理好店鋪的售后問題，降低退款率;
4. 將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運(yùn)營，及時調(diào)整運(yùn)營策略;
5.對于拍下沒有下單的客戶，進(jìn)行進(jìn)一步的休咨詢，記錄客戶的顧忌，在下一次銷售的時候，可以從容面對;
6.維護(hù)好老客戶。對于店鋪的老客戶要保持聯(lián)系，在活動或者節(jié)假日送去問候，提高店鋪的回購率。
二、淘寶客服基本能力要求
1. 專業(yè)能力過硬：對于店鋪的產(chǎn)品要非常熟悉，這樣當(dāng)客戶來詢盤時，能夠快速解決客戶的.顧慮。
2. 態(tài)度謙和，語氣親切：謙和的態(tài)度會拉近賣家和客戶的距離，也會讓客戶感受到愉快的購物氛圍，便于店鋪的口碑傳播。
3. 打字速度快：這個是硬性要求。一般回復(fù)客戶的問題要控制在5分鐘之內(nèi)，時間太長的話會大大降低客戶的購物熱情，導(dǎo)致客戶流失。
4. 對待客戶真誠過：千萬不要夸大產(chǎn)品的效果，這樣對店鋪是很大的損壞;相反真誠的描述會得到客戶的理解。
淘寶客服是一個需要用心去做的工作，要求客服情緒穩(wěn)定，心思細(xì)膩。并且客服對于一個店鋪的銷售業(yè)績是起著很大的作用的。
淘寶客服工作職責(zé)13
【篇三：淘寶客服專員崗位職責(zé)】
1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的.銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運(yùn)營流程。；
2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；
3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo)；
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗，為達(dá)到銷售業(yè)績提供計策；
5、熱愛淘寶，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力；
6、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；
7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
淘寶客服工作職責(zé)14
一、制度：
�。�1）、準(zhǔn)時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。（2）、請假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。（3）、就餐時間嚴(yán)格遵照規(guī)定。（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。（5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。（6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。
二、客服職責(zé)
1.客服規(guī)范
�。�1）、言語舉止符合規(guī)范。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。
�。�2）、對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，實事求是，不浮夸產(chǎn)品。
�。�3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。
�。�4）、客戶較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮。
�。�5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。
（6）、為客戶解答時應(yīng)熟練、正確。
（7）、不管客戶是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。
�。�8）、不強(qiáng)拉客戶。
2、售后服務(wù)處理規(guī)范
�。�1）、對售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。
�。�2）、對待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。
�。�3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。
�。�4）、確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。
�。�5）、問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報。
3、與客戶電話溝通時注意
1、問候語必須禮貌周到，不可以粗魯對待客戶。
2. 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，應(yīng)在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼, 不可以無動于衷，無視客戶的姓名.
3、遇到無聲電話時應(yīng)稍停5秒鐘詢問，若數(shù)次詢問仍無回應(yīng)，則禮貌告知客戶換部電話打來，再稍停5秒，掛機(jī)。不可直接掛機(jī)。
4、 遇到客戶聲音小或者出現(xiàn)噪音時，則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話，不可直接掛機(jī)。
5.接到不明狀況的`客戶電話時，不可推脫，以不了解情況為由，應(yīng)按安撫客戶情緒，立即找人解決或盡量幫客戶解決問題。
三、客服工作小技巧
1.利用“怕買不到”的心理：
2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：
3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技
巧來促成交易。
4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：
5.巧妙反問，促成訂單：
6.積極的推薦，促成交易：
小結(jié)
好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要。
優(yōu)秀是一種習(xí)慣
（嘗試克服每一個小缺點、突然發(fā)現(xiàn)自己原來很優(yōu)秀）
淘寶客服工作職責(zé)15
一 售前客服的要求：
1 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感
2 打字速度快，有親和力
3 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高
4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性
5 主動性強(qiáng)，主動推薦，挖掘客戶需求
二售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價，提高全店的.轉(zhuǎn)化率。
三 售前客服的每日工作流程
1 進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)
2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。
3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢
4 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>
四 售前工作注意事項和必做內(nèi)容
1 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。
2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺。
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