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服務(wù)行業(yè)禮貌用語及禮儀
作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的踐行者首先應(yīng)該要懂禮、知禮才能守禮。那么你對(duì)服務(wù)行業(yè)禮儀知識(shí)了解多少呢？以下是由小編整理關(guān)于服務(wù)行業(yè)禮貌用語內(nèi)容，希望大家喜歡！
服務(wù)行業(yè)禮貌用語及禮儀 1
1、禮貌的基本要求：
�、僬f話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn);
�、谡f話要文雅，簡練，明確;
�、壅f話要婉轉(zhuǎn)熱情;
�、苷f話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳;
�、菖c賓客講話要注意舉止表情。 "三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。
"三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。
"四不講"：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。
"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。
"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
"文明禮貌用語十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。
"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
2、敬語服務(wù)
基本要求：
�、僬Z言語調(diào)悅耳清晰;
�、谡Z言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);
�、壅Z氣誠懇親切;
④講好普通話;
⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。
3、基本用語
�、�"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。
�、�"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。
�、�"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。
�、�"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
�、�"讓您久等了"，用對(duì)等候的.客人，本著熱情百表示歉意。
�、�"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。
⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。
儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。
服務(wù)行業(yè)禮貌用語及禮儀 2
服務(wù)行業(yè)禮儀知識(shí)一：
1、服務(wù)行業(yè)文明用語的基本特征
服務(wù)行業(yè)的文明用語主要是指服務(wù)過程中，服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達(dá)形式�；咎卣靼ㄖ鲃�(dòng)性、約定性、親密性。通常分為問候用語、迎送用語、請(qǐng)托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、贊賞用語、祝賀用語、婉拒用語、道歉用語等
特別提示：服務(wù)人員的用語要做到文明規(guī)范，不說服務(wù)忌語，常見的如：“喂!”“討厭!”“不是告訴你了嗎?怎么還問!”“聽見沒有，長耳朵干嗎使的?”“你買得起就快點(diǎn)，買不起就走人!”“急什么!沒看我正忙著嗎?”“我就這態(tài)度!”“走開!”“真笨!”“煩死人!”“別廢話!”“少啰嗦!”“有完沒完!”“你懂不懂!”“下班了，明天再來!”“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去!”“有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕!”等等。
服務(wù)行業(yè)禮儀知識(shí)二：
一、以思想理論建設(shè)為根本，加強(qiáng)《黨章》和馬列主義、毛澤東思想、中國特色社會(huì)主義理論體系、科學(xué)發(fā)展觀的教育培訓(xùn)，扎實(shí)推進(jìn)學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)，教育引導(dǎo)全市黨員、干部矢志不渝為中國特色社會(huì)主義共同理想而奮斗。
二、以黨性教育為核心，加強(qiáng)黨史國史教育培訓(xùn)，深刻認(rèn)識(shí)黨的兩個(gè)歷史問題決議總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，弘揚(yáng)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，教育引導(dǎo)全市黨員、干部牢固樹立正確的世界觀、權(quán)力觀、事業(yè)觀，堅(jiān)定政治立場(chǎng)，明辨大是大非。
三、以道德建設(shè)為基礎(chǔ)，教育引導(dǎo)全市黨員、干部模范踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，講黨性、重品行、作表率，做社會(huì)主義道德的示范者、誠信風(fēng)尚的引領(lǐng)者、公平正義的維護(hù)者，以實(shí)際行動(dòng)彰顯共產(chǎn)黨人的人格力量。
四、以黨風(fēng)廉政建設(shè)為依托，加強(qiáng)反腐倡廉教育，引導(dǎo)黨員干部保持廉潔操守，筑牢拒腐防變思想防線，提高抵御腐敗風(fēng)險(xiǎn)的`能力。
服務(wù)行業(yè)禮儀知識(shí)三：
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
服務(wù)行業(yè)禮貌用語及禮儀 3
(1) 歡迎用語，如歡迎光臨、歡迎您來我們餐廳就餐、請(qǐng)這邊走等等
(2) 問候用語，如您好、晚安、上午好、中午好等等
(3) 應(yīng)答用語，如好的、是的、您別客氣、沒關(guān)系、謝謝您的好意等等
(4) 征詢用語，如我能為您做點(diǎn)什么?請(qǐng)問還需要什么嗎?您需要什么?
(5) 道歉用語，如請(qǐng)?jiān)�、�?shí)在對(duì)不起、請(qǐng)不要介意、打擾您了。
(6) 告別用語，如再見、希望您再來、歡迎您再次光臨。
(7) 稱呼用語，如先生、小姐、女士、王主任、張團(tuán)長、這位女客人、您的太太。
(8) 婉轉(zhuǎn)推托語，如承您的好意，可是….，對(duì)不起，我不能離開，不能為您幫忙很抱歉。
(9) 基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
(10) 常用禮貌詞語11句：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
使用禮貌用語注意事項(xiàng)：
(1) 服務(wù)人員在與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)(包括站姿、坐姿和走姿)，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對(duì)方;同時(shí)，應(yīng)表情輕松，多露微笑。
(2) 和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的'距離為宜。
(3) 聽客人說話時(shí)，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。
(4) 不要主動(dòng)與客人握手，如果客人伸出手與你握手時(shí)，可按握手禮的要求進(jìn)行。
(5) 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不用手勢(shì)。
(6) 要進(jìn)退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。
(7) 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。
使用禮貌用語要做到十聲：
1)客人來店有歡迎聲
2)客人離店有告別聲
3)客人表揚(yáng)有致謝聲
4)客人欠安有問候聲
5)服務(wù)不周有道歉聲
6)服務(wù)之前有提醒聲
7)詢問意見有征詢聲
8)客人呼喚有回應(yīng)聲
9)推銷菜品有介紹聲
10) 客人吩咐有回饋聲
服務(wù)行業(yè)禮貌用語及禮儀 4
一、 日常
�。�1） 您好！
�。�2） 您早！
（3） 早晨好。
�。�4） 請(qǐng)！
�。�5） 請(qǐng)問。
�。�6） 請(qǐng)坐。
�。�7） 請(qǐng)稍等。
�。�8） 請(qǐng)?jiān)彙?/p>
�。�9） 請(qǐng)您走好。
�。�10） 請(qǐng)多關(guān)照。
�。�11） 請(qǐng)多多指教。
�。�12） 沒關(guān)系。
�。�13） 對(duì)不起。
�。�14） 不要緊。
�。�15） 別客氣。
�。�16） 您貴姓。
�。�17） 打擾您了。
（18） 謝謝。
（19） 晚上好。
（20） 晚安。
（21） 再見。
（22） 歡迎您再來。
（23）非常感謝！
�。�24）同志。
�。�25）先生。
（26）夫人。
�。�27）太太。
�。�28）小姐。
�。�29）經(jīng)理。
�。�30）部長。
�。�31）局長。
�。�32）主任。
�。�33）科長。
（34）您有什么事情？
（35）我能為您做點(diǎn)什么？
（36）您有別的事嗎？
�。�37）這會(huì)打擾您嗎？
（38）您需要××嗎？
（39）您喜歡××嗎？
�。�40）您能夠××嗎？
（41）請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。
（42）請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？
�。�43）好的。
�。�44）是的。
�。�45）我明白了。
�。�46）這是我應(yīng)該做的.。
�。�47）我馬上去辦。
（48）不，一點(diǎn)都不麻煩。
（49）非常感謝！
（50）謝謝您的好意。
（51）實(shí)在對(duì)不起。
�。�52）這是我的過錯(cuò)。
（53）打擾您了。
�。�54）是我工作馬虎了，一定改正。
�。�55）完全這是我工作上的失誤。
�。�56）是我搞錯(cuò)了， 向您道歉。
�。�60）說話不當(dāng)，讓您不愉快，請(qǐng)諒解。
�。�61）這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。
�。�62）您提的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。
二、 門衛(wèi)、傳達(dá)用語
�。�1） 歡迎您來××飯店。
（2）先生（同志）您有什么事？
�。�3）您貴姓，您的單位？
�。�4）請(qǐng)出示您的證件。
�。�5）請(qǐng)您登記會(huì)客單。
�。�6）請(qǐng)到辦公室聯(lián)系。
�。�7）請(qǐng)您到貴賓樓總服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)。
�。�8）××先生不在，請(qǐng)您聯(lián)系好再來好嗎？
（9）我一定給您轉(zhuǎn)達(dá)。
�。�10）請(qǐng)慢走，再見。
三、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語
（1） 歡迎來××飯店。
（2） 請(qǐng)您出示證件。
（3） 請(qǐng)問您住幾天。
（4） 請(qǐng)您填寫住宿單。
�。�5） 請(qǐng)交押金××元。
�。�6） 這是您的住房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好。
�。�7） 有貴重物品請(qǐng)存在總服務(wù)臺(tái)保險(xiǎn)箱。
�。�8） 這是您的行李，共三件。
�。�9） 您有什么事，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系，我們盡力幫助您解決。
（10） 我來幫您提行李。
�。�11）請(qǐng)到南邊迎賓樓。
�。�12）請(qǐng)上樓。
�。�13）請(qǐng)上電梯。
四、客房服務(wù)用語
�。�1） 歡迎您到我們樓來。
（2） 讓我看一下您的住房卡。
�。�3） 請(qǐng)這邊走。
（4） 先生，這是您的房間，這是空調(diào)開關(guān)，這樣調(diào)節(jié)使用（示范）。
�。�5） 您還需要什么？
�。�6） 路上辛苦了，請(qǐng)休息。
�。�7） 好，我馬上就去辦。
�。�8） 等我問清楚再告訴您。
�。�9） 我馬上找人把它修好。
�。�10） 這是您的賬單（電話費(fèi)、酒水、洗衣等），請(qǐng)簽單或請(qǐng)付款。
�。�11） 先生，您是不是不舒服，需不需要請(qǐng)醫(yī)生？
�。�12） 我陪您去好嗎？
�。�13） 您想吃點(diǎn)什么？
�。�14） 待一會(huì)兒就給您送來。
�。�15） 先生，這杯子什么時(shí)候碎了？
（16） 按規(guī)定需賠償。
�。�17） 您離開房間時(shí)請(qǐng)把鑰匙交到服務(wù)臺(tái)。
�。�20）我是服務(wù)員，現(xiàn)在可以打掃房間了嗎？
（21）對(duì)不起，洗衣房把您的衣服洗壞了，我們加倍賠償，您看可以吧？
�。�22）您明天離開飯店，還有什么事情需要我們幫助的嗎？
�。�23）好，我馬上去找，給您送來。
�。�24）請(qǐng)您在看看，有無遺漏物品。
�。�25）這是您的退房單，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)結(jié)帳。
�。�26）您有什么意見，歡迎批評(píng)指正。
�。�27）感謝您的幫助。
�。�28）我?guī)湍嵝欣睢?/p>
�。�29）歡迎您再來，還住我們樓。
�。�30）請(qǐng)慢走，再見。
服務(wù)行業(yè)禮貌用語及禮儀 5
一、儀容儀表
1、工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。
正確佩戴工牌。
2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
二、工具
1、保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。
2、在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。
三、遇到客戶
1、在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。
2、保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。
3、不大聲說話、聊天。
四、家政保潔服務(wù)
1、儀表
�、殴ぷ鲿r(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。
正確佩帶工牌。
⑵保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
⑶提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。
�、裙ぷ髌陂g應(yīng)保持積極良好的.精神面貌。
2、敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
3、問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。
“我是好管家物業(yè)的保潔員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。
4、進(jìn)入客戶家中
�、诺玫娇蛻舸_認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。
�、频玫娇蛻舻脑S可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。
5、開始服務(wù)
�、胚M(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
�、圃诳蛻艚淮旯ぷ鲀�(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。
�、情_始服務(wù)。
6、服務(wù)完畢
�、欧⻊�(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下�！�
�、瓶蛻艨春笕魸M意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”
請(qǐng)客戶簽單。
�、侨艨蛻粲挟愖h，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好�！�
⑷客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”
7、告別
⑴客戶應(yīng)答后，主動(dòng)講“再見�！�
�、颇闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。
替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。
禮儀扼要
●加強(qiáng)學(xué)習(xí)，敬業(yè)愛崗努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻(xiàn)。
●上班時(shí)間必須穿工作服，并佩戴工作牌，工作服要整潔，工作場(chǎng)所不得披衣，敞懷，不得穿背心、短褲、拖鞋上班。
●員工應(yīng)頭發(fā)整潔，不得留奇異發(fā)型，注意個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工避免使用味道過濃的化妝品。
●上班前不吃有異味食物，上班期間不得飲酒。
●嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按時(shí)交接班，不得遲到、早退，不得誤班、漏班；做到交接班問題清、物品清、器械清。
●保護(hù)隱私。保潔人員不能相互議論自己所服務(wù)的客人家的情況，也不能把客人的任何情況透露給外人。
●業(yè)主主動(dòng)贈(zèng)送禮物也不能輕易接受。如實(shí)在推托不開需向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后方能接受，事后最好能在業(yè)主生日或重大節(jié)日時(shí)回贈(zèng)一份禮物。
服務(wù)行業(yè)禮貌用語及禮儀 6
1、女員工上崗時(shí)不濃妝艷抹，不戴飾品，發(fā)型簡潔整齊，不梳奇異發(fā)型；
2、指甲修剪整齊，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉練；
3、走路時(shí)儀表端莊，站立時(shí)姿態(tài)自然，在工作區(qū)域內(nèi)不得倚墻而立或坐在公共設(shè)施上休息；
4、與業(yè)主、訪客及同事見面時(shí)，應(yīng)面帶微笑，以點(diǎn)頭目視或禮貌致意問候。
5、清潔作業(yè)時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓業(yè)主、訪客，防止碰撞。一旦發(fā)生碰撞，應(yīng)立即道歉，使用規(guī)范用語："對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?等；
6、以禮貌用語回答業(yè)主、訪客的詢問，嚴(yán)禁對(duì)業(yè)主、訪客不理不睬，不得與業(yè)主、訪客爭辯、吵架；
7、上班前不喝酒、不吃辛辣味濃的'食品，以防口腔異味影響業(yè)主、訪客；
8、在工作區(qū)域內(nèi)，不許抽煙、閑聊、吃零食，閱讀書報(bào)或做與保潔工作無關(guān)的事。
服務(wù)行業(yè)禮貌用語及禮儀 7
一、儀容儀表
清潔衛(wèi)生、衣著得體、注重儀容儀表的員工是公司的寶貴資產(chǎn)，而公司的形象是由她的員工來實(shí)現(xiàn)的，公司期望在公眾面前樹立這樣一個(gè)形象，即：形象本身就能體現(xiàn)出為客戶服務(wù)的專業(yè)性，不論員工的'職位高低，重要的是，公司的整體形象，有賴于她的員工的精神風(fēng)貌。
二、行為準(zhǔn)則
講究禮節(jié)禮貌、注重行為舉止表明，公司期望在公眾面前樹立這樣一個(gè)形象，既：在為客戶服務(wù)方面，我們是最專業(yè)的，在客戶的眼里，員工代表了公司，客戶對(duì)公司的第一印象，來自于員工的待人接物、言談舉止，因此，保持良好的行為舉止，就成了我們?yōu)槟⻊?wù)工作的一部分。我們要求員工必須作到：
1、站立要直，精神要振奮。
2、微笑面對(duì)客戶，微笑不僅代表友善，也能提高工作效率。
3、不在公共場(chǎng)所大聲叫嚷。
4、見到客戶或上級(jí)時(shí)主動(dòng)打招呼，禮貌用語。
服務(wù)行業(yè)禮貌用語及禮儀 8
作為酒店的第一印象，能不能合理規(guī)范的注意禮貌禮節(jié)，可以留住更多客人。
(一)禮儀
1、敬禮
保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮
注目禮的使用：
1)保安沒戴帽子時(shí)，無論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。
2)保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無論戴帽與否，均行注目禮。
3)在舉行閱兵式時(shí)，當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí)，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。
4)在舉行迎送國旗儀式時(shí)，當(dāng)聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。
2、
1)發(fā)型男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。
2)服飾保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。
3)佩戴保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)�，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。
4)著裝
A規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。
B配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。
C整潔。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶;穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。
3、舉止要求
1)坐如鐘。保安席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直;
坐在椅凳上的姿勢(shì)是：兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。
2)站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿、胸、頸、要挺;兩收即小腹微收、下頜微收;兩平即肩平、兩眼向前平視;這樣站立的姿勢(shì)才能如青松，氣宇軒昂、英姿勃勃。
3)行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的'節(jié)奏。
4)在各種場(chǎng)合，見到同事或客戶都要面帶微笑，主動(dòng)問好。
5)進(jìn)入他人辦公室或包房前，不管有無人員，應(yīng)先用手輕敲3下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。
6)乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。
4、接聽電話
1)所有來電，在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。
2)拿起電話后，先致簡單問候，自報(bào)公司部門，語言親切柔和。
3)認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4)通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕放下電話。
5)上班時(shí)間，一般不得打(傳)私人電話，如有急事，通話時(shí)間不得超過3分鐘。
6)打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練，明了。
5、處理投訴
1)員工必須意識(shí)到公司的工作是以客戶為中心，必須高度重視客戶的投訴。
2)細(xì)心、耐心地聆聽客戶投訴、讓客戶暢所欲言。
3)認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決客戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。
4)受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。
5)投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。
6)對(duì)客戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶，了解客戶滿意程度。
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