物業(yè)客服工作職責

物業(yè)客服工作職責1

　　報告上級:客服經(jīng)理

　　聯(lián)系部門:工程部、保安部、保潔公司

　　負責對所負責區(qū)域進行入戶隨訪，讓每位業(yè)主認識自己的管家，了解管家的作用，隨時掌握業(yè)主信息，以利于下一步工作的開展。及時與客服前臺溝通，對所負責區(qū)域的業(yè)主報修進行跟進。

　　負責對業(yè)主報修進行入戶跟進，保證業(yè)主戶內維修的及時性。

　　負責對負責區(qū)域的業(yè)主報修進行回訪。針對業(yè)主反映的重要問題，及時上報客服經(jīng)理。

　　負責每日對所負責區(qū)域進行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題認真記錄，并通知客服經(jīng)理和相關部門及時處理.將處理結果以書面形式報告客服經(jīng)理。

　　協(xié)助對客戶意見征詢活動的開展。負責協(xié)調上級主管，做好施工單位入戶的跟進驗收工作。牢記客服中心提供的收費服務項目及收費標準，掌握無償服務項目的內容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級主管和相關部門及時提供服務。

　　對超出服務范圍的服務盡最大努力滿足。對所有投訴處理過程、服務過程進行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序；對于業(yè)戶的'投訴，能解決的則迅速處理，對無法當時解決的，說明原因并上報客服經(jīng)理及通知相關部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶，對無法解決及時上報主管領導，并將當值時所接待的投訴處理情況認真填入《交接班記錄本》。

　　負責對業(yè)戶日常服務工作和各項特殊服務要求的收費工作。負責物業(yè)費收取、催款工作，完成總體收費率90%以上。做好每日對樓內公共區(qū)域設施、設備的巡視，并認真填寫《巡視記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題上報主管領導并通知相關部門及時整改，對整改完畢的項目及時跟進。

　　定期對所有公共設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設備、設施做好記錄，通知客服前臺填寫《維修單》，由客服前臺通知工程部，進行維修。定期檢查維修情況。完成上級領導交辦的其它工作。

物業(yè)客服工作職責2

　　1、統(tǒng)籌各相關部門實施各項客戶服務工作。

　　2、受理客戶要求、咨詢及投訴，并統(tǒng)計跟進。

　　3、協(xié)助物業(yè)驗收及客戶入駐準備工作，統(tǒng)籌客戶二次裝修管理和報修服務。

　　4、編制物業(yè)日常運作報表。

　　5、協(xié)助財務部辦理客戶租金、管理費收繳工作。

物業(yè)客服工作職責3

　　1、負責、信函等公文的起草及相關事項的跟進；

　　2、負責按規(guī)程每日巡查、做好登記

　　3、負責跟進處理各項工程質量遺留問題，妥善處理業(yè)主各種投訴；

　　4、每日現(xiàn)場巡查裝修施工情況，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)違章現(xiàn)象，應及時制止、糾正并及時向上級匯報；

　　5、每日巡查相應的物業(yè)區(qū)域，按各種工作量化標準要求，督促相關工作人員，做好清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設備設施維護等工作；

　　6、負責對各種有償服務跟進、回訪、記錄等工作，掌握各種服務信息動態(tài)，每月配合財務對業(yè)主各種欠款的.追收。

物業(yè)客服工作職責4

　　1、對公司及業(yè)主負責，協(xié)助主任對所管理項目的樓宇，公共設施、治安、交通、綠化、消防等設施全面監(jiān)督，協(xié)調負責責任區(qū)巡視，做好房管日記。

　　2、協(xié)助主任參與樓宇竣工驗收和接管工作，準備用戶資料，辦理用戶手續(xù)，陪同用戶看房驗房，并管理好空置房屋。

　　3、協(xié)助主任辦理用戶裝修審批手續(xù)，負責裝修巡視，辦理裝修驗收手續(xù)。

　　4、協(xié)助主任組織、開展轄區(qū)活動和宣傳工作，主動加強與用戶的溝通和聯(lián)系，認真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。

　　5、協(xié)助主任與供電、供水等部門保持良好關系，配合居委會、和派出所等做好環(huán)境達標和治安聯(lián)防工作。

　　6、負責所分管區(qū)域的物業(yè)費催費工作，確保收繳率及客戶滿意度。

　　7、接待用戶來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止、匯報或按規(guī)定處理。

　　8、負責竣工檔案，用戶檔案，有關記錄的.文件，資料的簽收、發(fā)放、編寫、存檔和保管工作。

　　9、自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，完成服務中心主任交待的其他任務

物業(yè)客服工作職責5

　　1、依據(jù)工程效勞中心年度總目標，編制本部年度、季度、月度工作打算。

　　2、負責處理業(yè)主(住戶)投訴，并定期或不定期走訪業(yè)主(住戶)，了解業(yè)辦法見或建議。

　　3、負責工程效勞中心物業(yè)管理費及其他費用的收繳工作，對欠費戶進展重點催繳，確保物業(yè)管理費及其他費用的收繳率到達年度目標。

　　4、負責物業(yè)“四保”效勞的日常檢查，對檢查中發(fā)覺的不合格事項剛好賜予訂正。

　　5、負責業(yè)主(住戶)的反應工作，確保對于業(yè)主(住戶)的'投訴、報修或短暫解決不了的事宜在24小時以內賜予答復。

　　6、負責幫助工程經(jīng)理對二次裝修管理進展監(jiān)管。

　　7、負責對業(yè)主(住戶)的調查結果進展統(tǒng)計和分析。

　　8、負責收集有價值的物業(yè)管理信息，為推動公司物業(yè)管理工作出謀劃策。

　　9、負責工程效勞中心社區(qū)活動的籌劃、組織工作。

物業(yè)客服工作職責6

　　1、在物業(yè)經(jīng)理的管理下，主持部門工作，指導和監(jiān)督本部門工作有序開展;

　　2、負責擬定部門周、月、季度、半年以及年度工作計劃，并指導監(jiān)督實施;

　　3、負責部門日常工作和服務質量的檢查督導及培訓考核;

　　4、在公司標準作業(yè)流程的框架下，制定本部門作業(yè)流程，完善各項作業(yè)記錄;

　　5、負責受理客戶的各項報事報修申請，通知協(xié)調相關部門處理，并做好回訪工作;

　　6、負責物業(yè)管理費用的'收取，對長期拖欠物業(yè)管理費用的客戶，制定專項計劃，保證項目經(jīng)營目標的順利達成;

　　7、負責擬定物業(yè)服務中心宣傳和各項客戶活動計劃并上報，報物業(yè)經(jīng)理和公司領導批準后實施;

　　8、嚴格按照公司質量體系文件的規(guī)定，負責本部門的檔案管理工作;

　　9、完成上級領導交辦的其他工作。

物業(yè)客服工作職責7

　　1.0目的

　　為規(guī)范服務中心客戶服務部的工作，為業(yè)戶提供優(yōu)質高效的服務。

　　2.0適用范圍

　　在管樓盤的客戶服務部。

　　3.0架構圖

　　物業(yè)服務中心--客服部--客服部主管--客服領班/客服接待--物業(yè)領班 /樓宇助理

　　4.0職責

　　4.1認真貫徹關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實上級領導、部門下達的有關任務。

　　4.2按公司制定的物業(yè)管理質量體系的運作方法、標準要求，對公司授權的物業(yè)具體實施"一站式"的管理。

　　4.3積極參加創(chuàng)建安全文明樓宇、市、省及國家優(yōu)秀管理住宅樓宇的考評工作，提高管理水平。

　　4.4具體負責物業(yè)的接管驗收工作，提出工程遺留和需完善的項目。

　　4.5公司定編、定崗的前提下，合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工與協(xié)作，責任落實到人，確保各項服務處于良好的運作狀態(tài)。

　　4.6依法實行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶意見，努力為住戶排憂解難，及時處理業(yè)戶投訴。

　　4.7按規(guī)定做好日常管理工作的`巡查自檢，接受物業(yè)服務中心、業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查。

　　4.8建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內裝修資料和各項服務的質量記錄等檔案管理工作，并建立和促進電腦化管理，提高工作效率。

　　4.9做好業(yè)主交、收樓和裝修管理工作。

　　4.10做好物業(yè)管理費等費用的催繳工作。

　　4.11協(xié)助開展樓盤經(jīng)營業(yè)務。

　　4.12根據(jù)實際情況，因地制宜地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使住戶廣泛參與，搞好精神文明建設。

　　4.13編制客服培訓計劃，按公司規(guī)定進行崗位培訓工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，不斷提高管理水平。

　　4.14配合銷售中心做好每次銷售現(xiàn)場環(huán)境布置及看樓客人的服務工作及板房管理工作。

　　4.15對日常運行的業(yè)主包車、看樓車進行安排、管理，做出評估。

　　4.16維護公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。

　　4.17做好公司安排或委托的其他工作任務。

物業(yè)客服工作職責8

　　1、督促指導各項目完成季度、年度各項運營管理指標；

　　2、修編、完善、并貫徹實施項目體系文件、管理手冊及項目各條線品質檢查標準；

　　3、保障項目管理手冊的有效運作；

　　4、審核項目體系文件、管理手冊及項目各條線品質檢查標準內容；

　　5、開展管理評審及內部質量審核活動,編制審核計劃并完成審核報告；

　　6、把控項目客戶滿意度指標完成情況；

　　7、對采購合格供方及其采購產品進行驗證，參與合格供方招投標工作；

　　8、協(xié)助各物業(yè)服務中心處開展顧客意見調查活動；

　　9、負責有關運營合同的洽談、簽訂及實施；

　　10、指導、監(jiān)督各項目客戶投訴受理、回訪；

物業(yè)客服工作職責9

　　1、負責與地產客服部對接交房前期打算工作;

　　2、負責房屋交付后的管理工作;

　　3、指導客服人員提高效勞水平，統(tǒng)籌開展相關培訓;

　　4、負責與地產客服部業(yè)務對接，遵照地產客服部要求提升相關的品質要求;

　　5、處理現(xiàn)場發(fā)生的`各類問題和突發(fā)事務;

物業(yè)客服工作職責10

　　1、負責物業(yè)管理費收費通知單的`發(fā)放和費用的催繳工作;

　　2、負責轄區(qū)內用戶檔案資料的收集與管理;

　　3、記錄業(yè)主報修情況，負責與業(yè)主/用戶聯(lián)系等工作;

　　4、負責業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤及檢查等工作;

　　5、對轄區(qū)內的各項設施等活動做好監(jiān)督管理;

　　6、執(zhí)行公司的各項規(guī)章管理制度。

物業(yè)客服工作職責11

　　1、在項目經(jīng)理領導下，按物業(yè)服務管理程序要求，負責本項目物業(yè)管理的服務過程管理工作，承擔對客服值班室、樓宇管理員的工作管理責任，負責編制本部門工作實施計劃、組織職工進行服務專業(yè)培訓，受理服務質量投訴，提出處理建議，在項目副經(jīng)理批準后，按zs物業(yè)《投訴處理工作程序》解決投訴問題。

　　2、負責每個工作日對管轄崗位，區(qū)域的工作巡檢；認真填寫巡檢記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題，按zs物業(yè)和項目部《職工處罰條例》規(guī)定做出處理決定。

　　3、利用工作崗位服務過程，積極主動征求廣大業(yè)主意見，及時形成服務改進建議，報項目經(jīng)理批準后做出相應改進，完成項目副經(jīng)理下達的.其他工作任務方案，提高服務工作質量，達到項目客戶滿意考核指標，承擔項目服務質量責任。

　　4、負責督促樓宇管理員完成物業(yè)管理費的收繳工作，并及時上交財務部。

物業(yè)客服工作職責12

　　一、客服主管工作

　　1.負責客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)的維護管理。

　　2負責管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進行匯總分析。

　　3負責制訂本部門的培訓和工作計劃,并組織實施和考核。

　　4負責社區(qū)文化活動的策劃及組織實施工作。

　　5負責對大堂助理及前臺的.日常工作進行監(jiān)督和指導。

　　6負責向大堂助理傳達管理處的工作任務及各部門與業(yè)戶相關的工作安排、進度等信息。

　　7負責業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。

　　8負責租戶的統(tǒng)計及管理工作。

　　9負責參觀團體的接待及策劃工作。

　　10協(xié)助做好各類增值服務項目的增選、策劃、擬訂工作。

　　11協(xié)助領導搞好與周邊各單位的關系。

　　12協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶的關系維護工作。

　　13協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進客服管理經(jīng)驗的組織進行學習、參觀活動。

　　二、客服員工作

　　1負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),并及時更新業(yè)戶資料。

　　2負責接聽業(yè)主的投訴電話,及時反映給予相關部門,并做好相應的投訴記錄。

　　3負責前臺內務的整理。

　　4嚴格控制外來人員進入辦公區(qū)域。

　　5協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作。

　　6職責范圍內代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄,將信件及時轉交業(yè)主或郵遞員。

　　7完成領導交待的其它任務。

物業(yè)客服工作職責13

　　1、負責對業(yè)主辦理收樓裝修出租登記過戶登記等各種手續(xù)，并及時更新業(yè)戶資料。

　　2、負責接聽業(yè)主的投訴電話，及時反映給予相關部門，并做好相應的投訴記錄。

　　3、嚴格控制外來人員進入辦公區(qū)域。

　　4、協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作。

　　5、完成領導交待的'其它任務。

　　6、負責前臺內務的整理。

　　7、職責范圍內代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄，將信件及時轉交業(yè)主或郵遞員。

物業(yè)客服工作職責14

　　1.負責物業(yè)服務費收費通知單的發(fā)放和費用的.催繳工作;

　　2.負責收集轄區(qū)內用戶資料，做好用戶檔案的管理;

　　3.負責記錄業(yè)主報修情況和服務質量，負責與業(yè)主住戶聯(lián)絡;

　　4.負責業(yè)主住戶來電、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作;

　　5. 對轄區(qū)內舉行的各種文化活動進行組織、管理;

　　6.對轄區(qū)內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理等

物業(yè)客服工作職責15

　　一、收取及審閱天天的投訴記錄、巡查報告及治理日志，并跟進處理;

　　二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價;

　　三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級治理員工值班表，并負責對本部門員工的`工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核;

　　四、接受及處理業(yè)主投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向治理處主任報告;

　　五、準時安排客服治理員向業(yè)主派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)治理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。

　　六、跟進處理突發(fā)事件;

　　七、編寫部門治理月/年報告

　　八、熟悉治理處各項治理制度、收費標準、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，把握各類管線的走向、位置和分布情況。

　　九、定期組織安排收集、整理、歸檔治理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

　　十、 負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案;

　　十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報治理處主任審批后實施。

　　十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主的裝修審核、監(jiān)督。

　　十三、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。

　　十四、確保小區(qū)出租屋資料的完整、確切和及時性。

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