物業(yè)客服工作職責(zé)3篇(實(shí)用)
物業(yè)客服工作職責(zé)1
崗位職責(zé)：
一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺(jué)遵守管理處及客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前廳工作，對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)；
2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見(jiàn)，對(duì)客服部進(jìn)行合理安排；
3、負(fù)責(zé)檢查部門(mén)上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)；
4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門(mén)人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況；
5、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況；
6、負(fù)責(zé)本部門(mén)人員班次、假期排定；
7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
8、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理，開(kāi)展針對(duì)性工作；
9、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，及定期對(duì)在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)；
10、熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；
11、負(fù)責(zé)組織安排會(huì)議中心的服務(wù)及接待；
12、認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
二、大廳接待員崗位職責(zé)
1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守管理處及本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度；
2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；
3、每日上班時(shí)間，主動(dòng)向各機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好致意；
4、會(huì)議期間，協(xié)助會(huì)議服務(wù)員為來(lái)賓、出入會(huì)場(chǎng)人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；
5、負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對(duì)大廈出入人員的控制；
6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)；
7、負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修；
8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生；
9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶(hù)姓名、電話(huà)號(hào)碼；
10、每日認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；
11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。
三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿(mǎn)，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；
2、班前二十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗；
3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑；
4、工作中，始終思想集中，保持工作的.謹(jǐn)慎態(tài)度；
5、接待臺(tái)面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；
6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話(huà)號(hào)碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱(chēng)謂，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；
7、能正確識(shí)別來(lái)賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主；
8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；
9、給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確；
10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保修及時(shí)；
四、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)
1、保持會(huì)議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會(huì)議服務(wù)的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。
2、做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。
3、做好會(huì)議前迎賓工作。
4、會(huì)議期間服務(wù)：
1）會(huì)議開(kāi)始后，注意維護(hù)會(huì)議場(chǎng)所的秩序和衛(wèi)生，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)議區(qū)域。
2）注意音響效果，必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。
3）及時(shí)斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。
4）會(huì)議休息期間，注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會(huì)議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會(huì)議開(kāi)始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。
5）會(huì)后清理，及時(shí)把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。
6）關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。
物業(yè)客服工作職責(zé)2
1、本部門(mén)主要工作職責(zé)
客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)。物業(yè)公司的主要對(duì)客服務(wù)是通過(guò)客服部的工作流程和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)完成的，它是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主（用戶(hù)）之間的橋梁，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口。客服部的管理體系、工作流程，及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的形象和聲譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很大影響。
為保證客戶(hù)有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的.環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：
（1）服務(wù)態(tài)度：文明禮貌；
（2）服務(wù)行為：合理規(guī)范；
�。�3）服務(wù)效率：及時(shí)快捷；
�。�4）服務(wù)效果：完好滿(mǎn)意；
2、客服部服務(wù)職能
部門(mén)名稱(chēng)：物業(yè)客服部直屬上級(jí)：物業(yè)經(jīng)理
外聯(lián)單位：供水公司/供電公司/煤氣公司/燃?xì)夤?社區(qū)居委
內(nèi)聯(lián)部門(mén)：公司總部/工程項(xiàng)目部/安管部/工程部/環(huán)境部/
職能概述：建立高效的物業(yè)管理服務(wù)體制與有效的投訴處理機(jī)制。
部門(mén)管理權(quán)限：決定制定各種工作計(jì)劃，安排員工的日常工作，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
督辦：項(xiàng)目部遺留工程問(wèn)題的處理，物業(yè)公司其它部門(mén)完成日常巡檢時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的整改。
建議：為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)建議。
職能模塊職能細(xì)則：
前臺(tái)接待：
受理業(yè)主（用戶(hù)）的投訴；
受理業(yè)主（用戶(hù)）入住手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶(hù)）遷離手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶(hù)）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶(hù)）裝修加班手續(xù)；
辦理物業(yè)項(xiàng)目出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；
辦理汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)停放手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶(hù)）破/換門(mén)鎖手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶(hù)）大門(mén)臨時(shí)封閉手續(xù)；
辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶(hù)）資料信息；
負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶(hù)）溝通，接待業(yè)主（用戶(hù)）投訴，受理業(yè)主（用戶(hù)）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶(hù)）的回訪(fǎng)工作；
負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶(hù)））分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊。
現(xiàn)場(chǎng)管理：
負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶(hù)）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；
負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶(hù)）滿(mǎn)意度測(cè)量工作；
配合各部門(mén)做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。
負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓入伙驗(yàn)樓工作；
負(fù)責(zé)在裝修單元的裝修巡檢工作；
負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作。
物業(yè)客服工作職責(zé)3
一、客服主管工作
1、負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的維護(hù)管理。
2、負(fù)責(zé)管理前臺(tái)及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶(hù)意見(jiàn)并進(jìn)行匯總分析。
3、負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的培訓(xùn)和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施和考核。
4、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施工作。
二、物業(yè)客服職責(zé)
1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；
2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)資料，做好用戶(hù)檔案的管理；
3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守，并收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)絡(luò)；
4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；
5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作；
三、物業(yè)經(jīng)理職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)管理方針、政策、指示、規(guī)定等，堅(jiān)持"業(yè)主至上，服務(wù)第一，品牌升值"的經(jīng)營(yíng)宗旨，努力搞好具有特色的物業(yè)管理工作，為公司和社會(huì)做貢獻(xiàn)。
2、定期向總公司匯告情況，提交公司有關(guān)小區(qū)綜合開(kāi)發(fā)物業(yè)管理的`計(jì)劃建議。認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。
3、制定物業(yè)管理方面的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方向，包括制定一系列的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)定物業(yè)上全體員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。
制定各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)保證管理工作的正常進(jìn)行。建立健全物業(yè)的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。
4、主持每月一次的物業(yè)管理例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理方法促進(jìn)工作發(fā)展。
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