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餐廳服務質(zhì)量提升方案
為了確保事情或工作安全順利進行，時常需要預先制定方案，方案是有很強可操作性的書面計劃。方案應該怎么制定才好呢？下面是小編為大家收集的餐廳服務質(zhì)量提升方案，歡迎大家分享。
餐廳服務質(zhì)量提升方案1
一、服務態(tài)度
服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1、主動。餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2、熱情。餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3、耐心。餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4、周到。餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1.基礎知識。主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。
2.專業(yè)知識。主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
三、服務能力
1.語言能力 語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2.應變能力 由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4.技術能力 餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的`技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5.觀察能力 餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
6.記憶能力 餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7.自律能力 自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8.服從與協(xié)作能力 服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念， 對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。 最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
餐廳服務質(zhì)量提升方案2
一、了解餐廳
1、西餐廳
西餐廳大都以經(jīng)營法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時兼容并蓄，博采眾長，是西方飲食文明的一個縮影，其中又以高檔法式餐廳（扒房）最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務水準，滿足高消費賓客要求，增加經(jīng)濟收入而開設的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。
2．自助餐廳
我國四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經(jīng)營自助餐為主，零點為輔。這類餐廳的自助餐臺通常是固定的，裝飾精美，極具藝術渲染力，配以調(diào)光色燈，使菜點更具美感和質(zhì)感，從而增進人的食欲。
3.自助服務式餐廳
這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準備好，由客人根據(jù)自己的口味自行選擇：自己親自動手選擇食品，在餐廳中用餐，服務人員在賓客用餐過程中只提供引導、輔助性的服務。這種服務方式在會議、快餐店等場所使用比較多。同時，這種服務方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費標準統(tǒng)一，人力成本較低。
4.外送服務式餐廳
這種餐廳即客人事先通過電話，網(wǎng)絡等方式進行預訂，餐廳根據(jù)客人點好的菜單，按時派人將菜肴送到客人指定的地點�，F(xiàn)在餐廳大多提供這樣的服務。
二、正確認識服務
餐飲服務，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務，主要是指人對人的服務，也叫軟服務。廣義上來說，餐飲服務則還包括各種有設施的服務，如設備、設施、環(huán)境等物對人的服務，這些服務也叫硬服務。
在國際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務的：為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對方受益，但這是個很有趣的定義。
你的服務不論對個人、企業(yè)、社會都具有重要的意義：
1、服務做得好不好，對于企業(yè)來說是生存與競爭的關鍵。
2、服務造就個人成功。
3、有服務的社會更美。
三、餐廳服務員素質(zhì)要求
餐廳服務員必須具備如下素質(zhì)：
1、端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表
2、熱情誠懇的性格，友善的親和力
3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能
4、相應的知識素質(zhì)，勤于學習的上進心
5、主動負責的精神，不怕吃苦的頑強毅力
四、餐廳衛(wèi)生與安全知識培訓
（一）衛(wèi)生清潔
個人衛(wèi)生：
1、遵循衛(wèi)生法規(guī)
2、加強衛(wèi)生意識
3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣
4、遵守作業(yè)規(guī)程
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1、食品安全的重要性（原因及預防）
2、不安全的能源
3、防火的注意事項
4、滅火的基本方法（冷卻、隔離、窒息、抑制）
五、餐廳服務禮儀培訓
�。ㄒ唬┒Y儀的概念
禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡稱。
（二）禮儀的重要意義
1、有助于提高服務人員的個人素質(zhì)，同時增進社會性精神，道德文明建設。
2、有助于更好的對服務對象表示尊重。
3、有助于進一步提高服務水平與服務質(zhì)量。
4、有助于塑造并維護服務單位的整體形象。
5、有助于使服務單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。
（三）禮儀七大原則
自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度
（四）服務人員的儀表美
1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當班時女服務員要把長發(fā)盤起，男服務員不能留大鬢角。
2、面部：女服務員要求化淡妝，男服務員不留胡須。
3、飾物：穿制服時不能佩帶飾物，手表除外。
4、手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油
5、體味與口味：要求清新。
6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)
7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。
（五）服務人員的儀態(tài)美
儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，主要包括：
1、規(guī)范站姿
2、優(yōu)雅的坐姿
3、正確的步姿
4、恰當?shù)氖謩?/p>
5、鞠躬禮
�。┓⻊杖藛T的氣質(zhì)美
氣質(zhì)美是一個人的外在美和內(nèi)在美的結合。
1、氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人
2、禮貌是一個人肖像的鏡子，應培養(yǎng)自己有禮貌，誠懇待人的品德。
3、善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。
4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。
5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。
6、培養(yǎng)熱情的接人待物習慣，培養(yǎng)自己有謙和易近的作風。
7、不要隨便喋喋不休地說個沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。
8、生活要有規(guī)律，保持充沛的精力和工作熱情。
9、不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。
10、要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標志。
11、說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。
12、智者不惑，博學廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。
13、對生活和工作充滿信心。
�。ㄆ撸┒Y貌的含義
禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括：
1、說話要用尊稱，尊語。
2、聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。
3、說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。
4、說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。
5、講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎日常語法。
6、與客人講話要注意舉止表情。
�。ò耍┎蛷d服務中的禮貌用語
1、稱呼用語
2、問候用語
3、歡迎語
4、征詢、幫助語
5、拜托語
6、致謝語
7、應答語
8、婉轉(zhuǎn)推脫語
9、餐廳交談招待語
10、道歉語
11、理解語
12、慰問語
13、贊賞語
14、祝愿語
15、道別語
�。ň牛┓⻊杖藛T的七不問
1不問年齡
2不問婚姻
3不問收入
4不問住址
5不問經(jīng)歷
6不問身體
7不問信仰
�。ㄊ╇娫挾Y儀
1、基本步驟
首先，請在電話鈴響兩次內(nèi)拿起電話，心情保持愉快。
其次，接聽電話時，應記住統(tǒng)一使用標準語言。
最后，接聽電話時，先打招呼，接著報出餐廳（和你的名字）。注意語氣要柔和友好。
2、基本模式
拿起電話先說：早上好/午安/晚上好！XX餐廳�；颉澳�！XX餐廳”。接著問：需要幫忙嗎？最后回答“謝謝”
3、待客查詢
待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r，應說：“早上好！/午安/晚上好！XX餐廳�！比缓螅骸拔�?guī)湍橐幌�，可以稍等一下嗎……謝謝！”然后：“很抱歉，讓您久等了�！比缓蟾嬖V其需要信息。
4、接客戶電話的注意事項
（1）讓客人等候時用“請等一下”代替“別掛電話”。
�。�2）最好在電話中征求客人意見并等其反應，常樂于提供幫助，回答時首先致謝或致歉。
�。�3）絕不說“不知道”應先幫客人查詢，然后回答或請別人回答。
�。�4）切忌：
a)不要推卸責任，不說“這不是我們的錯或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠解決不了問題，應先致歉然后提供幫助。
b)不說“你得….”“您必須…”等命令的口語。
c)掛電話時輕輕掛上，避免太大聲，若對方未放下電話，聽到會認為你無禮。
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1、基本步驟
a)要主動迎接客人
b)堅持一視同仁
c)迎客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。
d)若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時，可先請客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。
2、問清客人的基本情況
一般需詢問：“請問先生、小姐，一共幾位？”或“請問您有訂餐嗎？”然后根據(jù)客人的情況安排座位，引導客人入座。若有訂餐將引至預定的座位上就餐，如是男女客人一起進來要先問候女士。
3、引導客人到餐位就餐
“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務人員的常識�？腿硕鄬Σ蛷d環(huán)境部熟悉，服務員應禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引座。引座時，應招呼“請跟我來”，同時伴以手勢。切忌用一個手指指指點點。在領客人時，服務員應在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。
a)考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。
b)尊重客人意愿，安排合適的餐位。
c)根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。
d)講究禮儀，尊重客人的風俗習慣，迎接引導客人時應堅持先來后到的.原則。
4、為客人拉椅就座
引導客人到餐位后要問“這個位子您滿意嗎？”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。椅子推動要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應先照顧年長者和女士，此時注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個客人拉椅讓座。3.客人入座后，領位應把客人介紹給負責該餐位的服務員，若服務員忙別的客人時應先給客人到水，然后將菜單給客人。回到餐廳門口區(qū)迎接別的客人時應主動給客人講：希望您吃的滿意！
5、對客人不該說的話：
�。�1）不說漂亮的虛話。
�。�2）不說狡詐的話。
�。�3）不說俏皮話。
�。�4）不說頂撞話。
6、微笑禮貌：
微笑的培養(yǎng)：
�。�1）微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。
�。�2）真誠的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。
（3）讓微笑發(fā)自內(nèi)心。
�。�4）微笑的三個結合。一要與眼睛結合，二要與語言結合，三要與身體語言結合。
（5）訓練微笑時可將“前”“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。
�。�6）微笑與天性有關，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點。
（7）切記：良好的禮貌、微笑習慣讓你成功。因為它是打開人們心里最美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務工作生輝，使飯店客源廣進。
六、服務人員必須學會的禮儀服務
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尊重上司是員工必備的素質(zhì)之一，上司是公司事業(yè)的核心力量，公司雖然沒有森嚴的等級制度，但也有最基本的上下級關系。因此，餐廳員工尊重上司應該做到：
1、在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好
2、見到董事長，總經(jīng)理等餐廳高層領導面對面相遇時應放慢行走的速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。
3、路遇上司或同事主動問好，如不便打擾，可用手勢或點頭致意
4、不可隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹給上司
5、受到上司的批評不應該辯解，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁
6、進入辦公室應該敲門，在允許之后才可進入。敲門時一般用右手的食指和中指的中關節(jié)輕叩三下
7、會見上司，一定要得到允許才能前往。
8、進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐
9、當餐廳的高層領導到辦公地點來視察或來問話時，一定要起身注視領導，以示敬意作為服務員，應該切忌的是：當你與客人見面時，首先是微笑，然后是語言。微笑服務是與餐廳服務的12字方針“儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到”融會在一起的。服務工作中的本身就包含著微笑的內(nèi)容。
七、餐廳接待服務培訓
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餐廳接待會遇到各種類型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。
1、青年客人：這類客人普遍有花錢大方的特點，他們性格都比較開朗，追求輕松自由，對飲食的要求不是太高，只要干凈衛(wèi)生就可以了。針對青年人用餐，服務員可以推薦一些制作簡單，快捷的菜點，縮短青年人的等候時間。
2、中年客人：這類客人一般會帶著孩子外出就餐，他們對飲食的安全衛(wèi)生要求很高，尤其對孩子的飲食安全營養(yǎng)問題特別重視，因此服務員可以向客人介紹一些營養(yǎng)價值高而又經(jīng)濟實惠的菜肴。
3、老年客人：這類客人外出就餐的機會很少，他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛，因此服務員在提供服務時，要保持親切的笑容，對老年人應該優(yōu)先照顧，他們的飲食應該以清淡，容易消化為主。
（二）不同消費類型的客人
客人按消費類型可以分為求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。
1、求新型的客人：這類客人大多是些美食家或是青年人，他們不會計較菜肴價格的高低，但是對于菜品的口感體驗要求很高。因此服務員像這類客人提供服務時，應重點介紹菜點的新品種，特點菜以及特色的服務。
2、享受型客人：這類客人是餐廳高檔菜點和高級包間雅座的主要消費者，這類客人一般都具有一定的社會地位和經(jīng)濟實力，注重物質(zhì)生活的享受，渴望顯示自己的地位或富有的形象，要求服務員提供全面，優(yōu)質(zhì)的服務，一定要讓他們在優(yōu)雅，舒適的環(huán)境下用餐。
3、信譽型客人：這類客人對餐廳的信譽很重視，在接受服務消費的過程中，非�？粗夭蛷d能否提供與收費水平相稱的服務，是否能提供具有特色的菜點，能否提供清潔，安全舒適的環(huán)境，以使自己獲得滿意愉快的心理感受。因此服務員必須要以熱情的服務，優(yōu)質(zhì)的菜點，清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境來贏得客人的認可。
4、便利型客人：這類客人大都有較強的時間觀念，注重服務場所和服務方式的便利，希望得到的是方便，迅速的服務，并講求一定的質(zhì)量。服務員應處處方便客人，提供便利，快捷，高質(zhì)量的服務。
5、求廉型客人：這類客人或者是其自身具有節(jié)儉的美德，或者是本身經(jīng)濟收入水平較底，注重飲食消費物美價廉。因此服務員服務時，可以向客人介紹一些中，低檔的服務項目和菜點，注重服務時的態(tài)度要熱情周到。
餐廳服務質(zhì)量提升方案3
為規(guī)范食物安全事故應急處置工作，及時高效、合理有序地處理食品安全事故，把損失減到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應急預案》、《中華人民共和國食品安全法》、《國家重大食品安全事故應急預案》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章要求，結合本單位的實際情況，制定本預案。
一、領導小組
成立食品安全事故應急處置領導小組，負責本單位食品安全事故應急處置工作。
組長：
組員：
二、應急處置程序
�。ㄒ唬┘皶r報告
發(fā)生食品安全事故后，酒店負責人要在2小時內(nèi)向明光市衛(wèi)生行政部門（聯(lián)系電話：xx）和明光市市場監(jiān)督管理部門（聯(lián)系電話：xxx）報告，報告內(nèi)容有：發(fā)生食品安全事故的單位、地址、時間、中毒人數(shù)及死亡人數(shù)，主要臨床表現(xiàn)，可能引起中毒的食物等。并按照相關部門的要求采取控制措施。并要立即停止生產(chǎn)經(jīng)營活動，封存導致或者可能導致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設備設施和現(xiàn)場。
（二）立即搶救
酒店負責人在第一時間組織人員，立即將中毒者送醫(yī)院（120）搶救。
�。ㄈ┍Ｗo現(xiàn)場
發(fā)生食物中毒后，酒店負責人在向有關部門報告的'同時要保護好現(xiàn)場和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于沖洗，病人的排泄物（嘔吐物、大便）要保留，提供留樣食物。
�。ㄋ模┡浜险{(diào)查處理
酒店負責人要配合食品安全監(jiān)督管理部門進行食品安全事故調(diào)查處理，如實反映食品安全事故情況。將病人所吃的食物、進餐總?cè)藬?shù)，同時進餐而未發(fā)病者所吃的食物，病人中毒的主要特點，可疑食物的來源、質(zhì)量、存放條件、加工烹調(diào)的方法和加熱的溫度、時間等情況如實向有關部門反映。
三、事故責任追究
對事故延報、謊報、瞞報、漏報或處置不當?shù)�，要追究當事人責任；本店的從業(yè)人員要盡力做好中毒人員的安撫工作，確保不讓事態(tài)擴大，任何人不得自行散布事故情況信息，造成嚴重后果的要追究其法律責任。
餐廳服務質(zhì)量提升方案4
顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標，是顧客期望值與顧客體驗的匹配程度。換言之，滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價�？蛻魸M意度是我們徽王人孜孜以求的目標。為進一步改進服務質(zhì)量，讓廣大客戶滿意，特制定徽王餐廳客戶滿意度提升方案,塑造“五好”餐廳。
一、環(huán)境衛(wèi)生好，營造良好的就餐氛圍
良好的餐飲環(huán)境能給顧客帶來視覺上的的享受，也是提升客戶滿意度的前奏。
1、客戶看到的要整潔美觀。各餐廳從店容店貌、店內(nèi)物品陳列、員工儀容儀表、桌椅擺放等都要整齊有序、潔凈美觀，營造舒適安全的就餐環(huán)境。
2、客戶使用的要干凈衛(wèi)生。各餐廳要做到“五凈三無”：地面墻面凈、桌椅凈、灶具廚具凈、餐具凈、食物凈、無雜物、無異味、無劣質(zhì)過期食品。每周五開展一次衛(wèi)生大掃除活動，定期做好滅四害工作，不留死角。
3、認真執(zhí)行6T管理。各餐廳全面落實6T管理，做到天天處理、天天整合、天天清潔、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進，餐廳設施設備及時維修保養(yǎng)，不斷提高環(huán)境衛(wèi)生管理水平。
二、服務質(zhì)量好，讓客人的消費行為在開心舒適中度過
服務質(zhì)量是客戶滿意度的關鍵因素。
1、加強員工培訓。各餐廳每月至少組織二次員工培訓，對員工進行工作技能培訓和服務規(guī)范培訓，利用晨會，開展服務禮貌用語、儀容儀表、投訴處理、應急處理等知識培訓，樹立員工的服務意識。
2、注重禮儀。在餐廳服務中，做到著裝整齊，言行文明，實行禮儀用語，人人講“禮貌用語十一字”：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。提倡微笑服務，讓微笑服務展現(xiàn)在徽王的每一間餐廳，讓客人真正體會到“賓至如歸”的親切感。
3、開展服務之星評比。每月開展一次，餐廳全體員工為參評對象，在儀表儀容、禮貌待客、投訴處理、服務態(tài)度等方面，讓客戶評價，選出1至2名服務之星，讓員工覺得服務顧客的辛苦付出獲得肯定和回報，通過樹榜樣，形成人人爭做滿意度提升標兵。
4、接受客戶監(jiān)督。設立“餐廳服務監(jiān)督公示牌”，懸掛在各餐廳出入口處，公示監(jiān)督電話、設置意見欄，公開接受廣大客戶對餐廳及員工服務的意見和建議。每個月開展一次“顧客滿意度問卷調(diào)查”，及時匯總分析顧客對餐廳服務、菜肴等方面的要求，對不滿意項及時改正，對滿意項保持加強。了解顧客需求提升滿意度。
三、產(chǎn)品質(zhì)量好，通過舌尖上的美味留住客人的“胃”
產(chǎn)品口味是餐飲業(yè)的根本基石，口味的好壞直接影響門店上客率，決定盈利與虧損。在經(jīng)營的過程中根據(jù)客需不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，不斷更新菜品來獲得更高的顧客滿意度，增加盈利點。
1、合理規(guī)劃菜譜。根據(jù)餐廳就餐人數(shù)、就餐群體，科學設計菜譜，安排在8至25道菜肴之間，滿足不同人群消費需求。
2、菜品創(chuàng)新。餐廳經(jīng)理要學習、了解烹飪和菜肴知識，經(jīng)常與主廚溝通菜肴內(nèi)容，對餐廳菜肴大膽創(chuàng)新，對顧客偏愛菜肴加以保留，對售賣不好的菜肴進行更換。各餐廳要求廚師長(主廚）一個月推出2道創(chuàng)新菜肴，
3、改善菜品色、香、味。各餐廳要在菜品質(zhì)量上下功夫，嚴把食材關、加工關，確保菜品“顏值”。適時推出一些“高顏值”“有創(chuàng)意”的產(chǎn)品，吸引顧客的眼球，提升好奇感，滿足客戶拍照發(fā)朋友圈的.需求。
4、菜品裝盤。選配好餐具，在材質(zhì)、樣式、盛量上要有創(chuàng)意，既要別具一格、也要美觀大方。
5、使用季節(jié)性時令菜、食材更新。根據(jù)季節(jié)變化，及時菜品更新，夏季菜品要清淡爽口，冬季菜品要味足開胃。
四、溝通交流好，做好與顧客的情感維系
做餐飲服務行業(yè)最主要是重視與人的情感交流，所以餐飲消費時與顧客的溝通以及消費后與顧客的情感維系是促進餐飲發(fā)展的兩個重要環(huán)節(jié)。
1、做好雙向溝通。平時，餐廳員工，特別是餐廳經(jīng)理和前廳服務人員，要與顧客多交流，了解顧客對餐廳服務、食品是不是喜歡，聽取顧客的意見與反饋，為下步工作改善提供參考數(shù)據(jù)。在與顧客交談時，微笑多展露一點，態(tài)度要和藹一點，語氣要柔和一點，要采用征詢、協(xié)商或請教的口氣與顧客交流。
2、定期拜訪業(yè)主單位。各餐廳經(jīng)理要密切保持與業(yè)主單位中層以上干部的溝通聯(lián)系，每月至少1次上門拜訪，現(xiàn)場管理獲得甲方領導認可。餐廳經(jīng)理應多與甲方領導溝通及匯報工作，及時完成甲方領導安排的各項任務，不找各種理由推卸責任。了解甲方領導的性格、興趣愛好等，以便做好服務工作。
3、建立顧客檔案。各餐廳管理人員在與顧客接觸之后，就要開始收集顧客信息，形成完整的顧客檔案，并在今后的售后維系中不斷完善檔案信息。檔案應包含：姓名、性別、年齡、生日、工作單位、興趣愛好、聯(lián)系電話、體質(zhì)類型、健康狀態(tài)、每一次的消費記錄等等。
4、做好情感維系。每個餐廳建立顧客生日福利制度，顧客生日當天在餐廳就餐，免費贈送長壽面一碗（或蛋糕）；每周推出1元菜、免費湯等活動，體現(xiàn)人文關懷。提高顧客對餐廳的滿意度。
五、運營管理好，樹立企業(yè)的良好口碑
餐廳在經(jīng)營的過程中適時的讓利、回饋、促銷能夠在一定程度上提高顧客的滿意度。
1、開展主題文化活動。如，端午節(jié)開展以“粽子”為主題的活動，贈送粽子；教師節(jié)，教師就餐贈送一支鮮花或者小禮物；兒童節(jié)制作特別美食套餐。根據(jù)節(jié)假日不同調(diào)整餐廳音樂；店慶、新店開業(yè)或者業(yè)主單位周年日，開展活動。比如，抽獎、小游戲、霸王餐、舞臺表演、充值贈送活動等等。開展體育、文娛相關活動策劃，將就餐與觀看體育、文娛活動連接起來，比如世界杯期間、NBA賽事期間在餐廳舉辦球賽直播，并注意餐廳氛圍布置。從而提升甲方和廣大客戶對公司的良好印象。
2、推行折扣活動。試行折扣卡，顧客第一次來餐廳消費時，可以贈送顧客一張8折卡或5元優(yōu)惠券，促使顧客回頭消費。餐廳可推出VIP會員卡，老顧客可以辦理一張會員卡，持會員卡的顧客可以獲得部分餐品折扣。設置幸運大轉(zhuǎn)盤與數(shù)字游戲，轉(zhuǎn)到什么送什么，猜對數(shù)字打折扣。利用互聯(lián)網(wǎng)營銷，微信朋友圈積攢轉(zhuǎn)發(fā)關注、小程序團購砍價、微信運動比賽等。舉辦餐飲手工實操大比拼，包餃子比賽、切土豆絲比賽、家常菜教學、餐飲文化歷史興趣展映等等。讓顧客積極參與互動，打造良好的企業(yè)形象，從而獲得顧客的認同感和美譽度。
3、守住食品安全生命線。嚴格執(zhí)行食品安全法，嚴把食材采購關，食品加工關，守住食品售賣關，把食品安全擺在各項工作第一位，落實經(jīng)理、倉管、安全員主體責任。落實菜品售價、賣價，價格審批制度，實行明碼標價，讓顧客明明白白消費，切實感受到物有所值。
4、遵章守紀。打鐵還需自身硬，各餐廳認真落實規(guī)范性管理“十八條”規(guī)定，以此為“明鏡”，對照檢查，強化管理，努力提高管理水平。
餐廳服務質(zhì)量提升方案5
一、目標市場分析
本酒樓的顧客主要是中上層人士和政府機關工作人員，但其中也有不少是私款消費，這要求酒樓在提高檔次的根底上必須兼顧那些私款消費者的個人利益。
二、定價策略
1、飯菜根本上可以保持原來的定價，但要考慮和中秋節(jié)相關的一些飯菜的價格，可采納打折（建議使用這種方法）或者直接降低價格的方法。
2、針對價格高的飯菜，建議采納減量和減價想結合的方法。
3、中秋節(jié)的套餐（下面有說明）的價格不要偏高，人均消費操縱在20-30元。
4、其他的酒水價格和其它服務的價格可依據(jù)酒店的實際情況靈活變動，在中秋節(jié)的前后到達（但要針對酒店的純利潤來制定）。
三、營銷策略
1、制作專門針對中秋節(jié)的套餐，可以依據(jù)實際的情況分實惠、中、高三等，有二人餐、三人餐等類型，主題要呈現(xiàn)全家團圓，可贈送月餅。
2、假如一家人里有一個人的生日是8月15日，可憑借有效的證件，在酒店聚餐可享受5-6折（依據(jù)酒樓的實際決定）的優(yōu)惠。建議給他們推舉中秋節(jié)套餐。
3、假如號碼和固定號碼號碼尾號是xx（成都地區(qū)以內(nèi)），可憑借有效的證件，在酒店聚餐可享受5-6折（依據(jù)酒店的實際決定）的優(yōu)惠。建議給他們推舉中秋節(jié)套餐。是酒店直接聯(lián)系一下這些人。
4、由于本酒樓臨時住宿服務，可和其他的以住宿為主的大型賓館聯(lián)合行動，相互介紹客戶，這樣可以增加客戶群，減少一些相關的費用。對這局部客戶可用專車接送，同時也建議給他們推舉中秋節(jié)套餐。
5、在飯后贈送一些和中秋節(jié)相關的小禮物（上面要印上酒樓的名稱、號碼、地址、網(wǎng)址）。
6、活動的時間定于農(nóng)歷8月10日-20日。
四、推廣策略
1、在酒店的門口附近、火車站、汽車站放置戶外廣告（戶外廣告采納噴繪為主，條幅相結合的形式）。
2、電視、xx街道橫幅和報紙廣告相結合。
3、可以嘗試一下號碼短信廣告，群發(fā)的重點是原來飯店的老顧客，注意要使用適當?shù)恼Z言，主要介紹酒店的最新活動。
4、xx網(wǎng)站xx上做個彈除框廣告或者比擬大的flash動畫廣告或者是banner。網(wǎng)頁動畫和圖片的處理必須要和營銷的內(nèi)容相符合。
5、也可采納傳單廣告，但傳單的`質(zhì)量必須要高。注意:以上的廣告可同時選擇幾種，推廣的重點在xx區(qū)，也可向周邊的xx縣市推廣。廣告的受眾最低要保證15萬人。
五、其它相關的策略
保安必須要保證酒店的平安;對服務員和相關的工作人員采指定一些鼓勵政策，調(diào)動她們工作的積極性（以后可以細化這個內(nèi)容）;在大廳里放一些品位高的音樂;上菜的速度必須要快;大廳的布置上不需要太豪華，但要美觀大方，表現(xiàn)出中秋節(jié)的味道。
六、效果預測
假如推廣和相關的服務到位，收入最少是平常收入的倍以上。
七、其它建議
1、在服務大廳配備電腦，隨時保存一些重點顧客的資料。
2、在爭取顧客同意的條件下，把顧客的信息輸入數(shù)據(jù)庫（關鍵是顧客的名字和號碼號碼），為以后的推廣服務（以后可以細化這個內(nèi)容）。
3、盡快做好酒樓的網(wǎng)站，網(wǎng)站必須要由專業(yè)的人士制作，域名既要簡單有要好記，網(wǎng)頁的設計上要呈現(xiàn)出酒樓的特色，顏色以暖色調(diào)為主，主頁要一個大的flash動畫，還要有新聞公布系統(tǒng)、網(wǎng)上營銷系統(tǒng)、顧客留言板、客戶論壇、員工娛樂等方面的內(nèi)容。通過網(wǎng)絡營銷（的優(yōu)勢是受眾范圍大，花費少）增強酒樓的知名度。
餐廳服務質(zhì)量提升方案6
針對中秋節(jié)餐飲消費市場的這一需求，餐廳有必要策劃一個中秋節(jié)促銷活動方案，以吸引更多的中秋節(jié)聚餐消費人群前來餐廳就餐，拉動餐廳中秋節(jié)經(jīng)營收入的同時，為中秋節(jié)節(jié)日歡慶營造良好的喜慶氛圍。結合本餐廳的實際情況和中秋節(jié)民族傳統(tǒng)習俗，為了更好的開展中秋節(jié)促銷活動，達到中秋節(jié)餐廳經(jīng)濟效益與社會效益雙豐收，特制定如下餐廳中秋節(jié)促銷活動策劃方案。
一、目標市場分析
本餐廳的顧客主要是中上層人士和政府機關工作人員，但其中也有不少是周邊社區(qū)的大眾消費者，這要求餐廳在提高檔次的基礎上必須兼顧餐廳周邊人群的大眾化消費需求。
二、定價策略
1、飯菜基本上可以保持原來的定價，但要考慮和中秋節(jié)相關的一些飯菜的價格，可采用打折（建議使用這種辦法）或者直接降低價格的辦法。
2、針對價格高的飯菜，建議采用減量和減價想結合的辦法。
3、中秋節(jié)的套餐（下面有說明）的價格不要偏高，人均消費控制在xx—xx元（不含酒水）。
4、其他的酒水價格和其它服務的價格可根據(jù)餐廳的實際情況靈活變動，在中秋節(jié)的前后達到最低價（但要針對餐廳的純利潤來制定）。
三、營銷策略
1、制作專門針對中秋節(jié)的套餐，可以根據(jù)實際的情況分實惠、中、高三等，有二人餐、三人餐等類型，主題要體現(xiàn)全家團圓，可贈送月餅（價格不需要太高）。
2、如果一家人里有一個人的生日是八月十五日，可憑借有效的證件（戶口本和身份證），在餐廳聚餐可享受8、15折（根據(jù)餐廳那個的實際決定）的優(yōu)惠。建議給他們推薦中秋節(jié)套餐。
3、如果手機和固定電話號碼尾號是815，可憑借有效的證件（戶口本和身份證），在餐廳聚餐可享受8、15折（根據(jù)餐廳的實際決定）的優(yōu)惠。建議給他們推薦中秋節(jié)套餐。最好是餐廳直接聯(lián)系一下這些人。
4、由于本餐廳暫時沒有住宿服務，可和其他的以住宿為主的大型賓館聯(lián)合行動，相互介紹客戶，這樣可以增加客戶群，減少一些相關的費用。對這部分客戶可用專車接送，同時也建議給他們推薦中秋節(jié)套餐。
5、在飯后贈送一些和中秋節(jié)相關的小禮物（上面要印上餐廳的名稱、電話、地址、網(wǎng)址）。
6、活動的時間定于農(nóng)歷八月十日至八月二十日。
四、推廣策略
1、在餐廳的門口附近、火車站、汽車站放置戶外廣告（戶外廣告采用噴繪為主，條幅相結合的形式）。
2、電視、街道橫幅和報紙廣告相結合。
3、可以嘗試一下手機短信廣告，群發(fā)的.重點是原來飯店的老顧客，注意要使用適當?shù)恼Z言，主要介紹餐廳的最新活動。
4、網(wǎng)上做個彈框廣告或者比較大的FLASH動畫廣告或者是banner。網(wǎng)頁動畫和圖片的處理必須要和營銷的內(nèi)容相符合。
5、也可采用傳單廣告，但傳單的質(zhì)量必須要高。
注意：以上的廣告可同時選擇幾種，推廣的重點在市區(qū)，也可向周邊的縣市推廣。廣告的受眾最低要保證xx萬人。
五、其它相關的策略
1、保安必須要保證餐廳的安全。
2、對服務員和相關的工作人員采指定一些激勵政策，調(diào)動她們工作的積極性（以后可以細化這個內(nèi)容）。
3、在大廳里放一些品位高、優(yōu)雅的音樂。
4、餐廳廚房需要搞好后勤，在保證菜品標準質(zhì)量的情況下，菜品出品和上菜的速度必須要快。
5、大廳的布置上不需要太豪華，但要美觀大方，表現(xiàn)出中秋節(jié)的味道。
六、效果預測
餐廳在切實實施了以上的促銷推廣活動和為顧客提供了周到服務時，餐廳經(jīng)營收入最少是平時經(jīng)營收入的倍以上。
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